Mikkel Svane indique que les attentes des clients en matière de support client évoluent, ce qui nécessite un changement dans la manière dont les entreprises gèrent leurs opérations quotidiennes..

Le PDG de la société de logiciels de service client Zendesk surveille de près les tendances en pleine évolution du cloud, des médias mobiles et des médias sociaux depuis le lancement de sa plate-forme de support client sous forme de logiciel en tant que service en 2007..

"À bien des égards, les médias sociaux constituent un ensemble de nouveaux canaux de communication pour une nouvelle génération d'internautes, ce qui les a aidés à s'exprimer", a déclaré Svane à TRPro.

"Les entreprises qui comptent uniquement sur le téléphone et le courrier électronique pour fournir un support client doivent l'adopter, car cela a changé la relation de force entre les consommateurs et les entreprises. Une mauvaise expérience du service client peut se répandre à toute vitesse."

Les acquisitions

L’année dernière, plusieurs grands fournisseurs ont fait l’acquisition de sociétés de «surveillance des médias sociaux», telles que Radian6 (par Salesforce.com pour 326 millions de dollars), Vitrue (par Oracle pour 300 millions de dollars) et Wildfire (par Google). pour 250 millions de dollars).

Selon M. Svane, la notion de service à la clientèle a "considérablement changé" au cours des cinq dernières années. Les entreprises envisagent au-delà des transactions individuelles pour se concentrer sur la "valeur à vie"..

"Auparavant, le service clientèle était un centre de coûts, il fallait s'assurer de ne pas voler trop de votre temps précieux", dit-il. "Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises réalisent que le service client est une opportunité de créer une relation réelle avec le client."

La montée des appareils mobiles a eu un impact énorme sur la façon dont les entreprises s'y prennent, ajoute-t-il, alors que les entreprises suivent de plus en plus la tendance «apportez votre propre appareil» (BYOD).

Cela a incité le développement d'applications mobiles permettant aux agents d'avoir des conversations en temps réel à l'aide d'appareils mobiles. Les entreprises peuvent également créer une base de connaissances à laquelle leurs clients peuvent accéder pour un support en libre-service..

Changement d'industrie

"L'industrie est en train de basculer massivement dans le nuage et voit ses revenus passer des applications traditionnelles à de nouvelles solutions basées sur le nuage", a-t-il déclaré. "Les gens veulent que ces nouvelles méthodes de travail soient également disponibles sur leurs appareils mobiles, qui ont toujours été importants dans notre feuille de route. Nous voulons que les gens apportent leur centre de self-service avec eux sur la route."

Il cite Zendesk à titre d'exemple. Il utilise des API pour se connecter à divers services de médias sociaux, ce qui permet aux agents de support de suivre plus facilement les conversations arrivant dans la boîte de réception des agents, lesquelles sont parfois venues de multiples directions..

"Une conversation entre un agent de support et un client sur Zendesk peut commencer comme un tweet avant de se transformer en une conversation par e-mail et se terminer par un appel téléphonique", dit-il. "Cela vous permet d'avoir une conversation ininterrompue plus facile à gérer comme tout sur une seule interface ".

Mais avoir des outils à leur disposition importe peu si les entreprises n'ont aucun moyen de réfléchir à la performance pour identifier les lacunes en matière de support ou les moyens d'améliorer le service..

Selon Svane, Zendesk souhaite apporter son aide dans ce domaine en fournissant un outil d'analyse comparative qui combine les données de plus de 16 000 clients dans le but de mesurer la qualité du support et de la comparer à la concurrence..

"Cela leur donne une idée de la manière dont ils assurent le service à la clientèle, et cela inclut des éléments tels que leurs temps de réponse par rapport à la moyenne du secteur, leur efficacité en libre-service, etc.", a-t-il déclaré..

Plates-formes d'applications

Svane reconnaît que le service client est loin d'être un scénario unique, chaque entreprise ayant une approche différente en matière de service client. C’est là qu’une plateforme d’application, qu’une entreprise peut utiliser pour créer ses propres applications sur un service tel que Zendesk, peut être utile..

"Auparavant, Oracle ou Microsoft était votre plate-forme, alors qu'aujourd'hui, les entreprises pensent qu'Internet est la plate-forme", a-t-il déclaré..

Il donne l'exemple de l'application JIRA de Zendesk, qui est utilisée pour suivre les bogues trouvés sur les sites Web et envoyer les tickets de support directement aux entreprises pour qu'elles soient corrigées..

"L'intégration de JIRA a été conçue comme une application sur Zendesk. Par conséquent, lorsque vous discutez avec un client, l'application JIRA vous montre quels autres bogues dépistés sont liés à la conversation", déclare-t-il..

"Il est très important d’être ouvert et de disposer d’API et de plates-formes sur lesquelles construire. Il est bien sûr très facile d’implémenter le libre-service en l’intégrant à votre site Web."

Augmenter la sécurité

Le cloud computing est peut-être la principale tendance actuelle en matière d’informatique, mais ce n’est pas sans inconvénients, la sécurité étant l’une des préoccupations majeures. Zendesk a dû s'excuser auprès de ses clients après avoir été victime d'une violation en février.

"C'est quelque chose que nous, en tant qu'organisation, devons prendre très, très au sérieux", a déclaré Svane. "La sécurité est une chose à laquelle nous pouvons tous nous associer, que ce soit sur Internet ou dans des maisons privées."

Malgré les risques de sécurité, Svane estime que les avantages du cloud dépassent de loin les inconvénients.

"Cloud est là pour rester, nous le savons tous", dit-il. "Dans 10 ans, les personnes qui installeront des logiciels sur site deviendront des fous."