Que savons-nous des médias sociaux alors que nous approchons de la fin de 2014? Nous savons que cela a changé notre façon de communiquer, peut-être de manière permanente. Nous savons également que les médias sociaux nous fournissent une plateforme avec laquelle nous pouvons facilement interagir les uns avec les autres en temps réel et partager des expériences quotidiennes..

Nous savons que les nouvelles ne désignent plus le journal du matin ou l'attente du bulletin télévisé de la soirée. Nous apprenons les événements du monde à mesure qu'ils se produisent, et souvent pas par des journalistes, mais par des gens ordinaires. En fait, beaucoup d’entre nous documentons maintenant une proportion importante de nos vies sur des plateformes numériques. Selon le centre de recherche Pew, 74% des adultes en ligne utilisent régulièrement des sites de réseaux sociaux en 2014.

Regarder vers le passé

Comme le veut la tendance, tout ce que les consommateurs utilisent dans leur vie saigne souvent dans l’industrie. Les médias sociaux représentent-ils un choix idéal pour les entreprises qui souhaitent s'engager avec leurs clients? Afin de bien comprendre l’impact des médias sociaux sur les stratégies modernes de service à la clientèle, comme le ferait tout grand historien, nous devons maintenant examiner le passé..

Le service clientèle a traditionnellement été fortement axé sur les fournisseurs, les entreprises dictant les méthodes de communication que leurs clients pourraient ou ne pourraient pas utiliser. Contacter une entreprise pour tout type de problème - simple ou plus complexe - était un processus long et souvent infructueux. Contrairement à aujourd'hui, utiliser un autre fournisseur était plus facile à dire qu'à faire, plaçant les clients à la merci de la société..

En effet, le monde était un endroit très différent. Les entreprises étaient fermement aux commandes, principalement en raison de leur rythme de développement. Très lents à changer, le paysage des contacts est resté figé dans les méthodes traditionnelles du téléphone, suivi du courrier électronique, puis de la discussion en ligne qui a été un subtil ajout à l’horizon. Le rythme des changements étant si calme, de petits ajustements n’ont eu que peu d’impact sur le client..

Révolution numérique

De même que la révolution industrielle a transformé le paysage britannique en un clin d'œil, il en a été de même pour l'explosion numérique du début des années 2000; cela a radicalement changé le visage et le rythme du monde de la consommation. Le plus notable, cependant, a été le transfert du pouvoir du vendeur aristocratique au profit des consommateurs - et même des poches - du consommateur quotidien..

Les fournisseurs ont reconnu que les attentes des clients étaient en train de grandir, en lien direct avec le développement de la technologie, ce qui obligeait les entreprises à réfléchir à la manière de gérer cette nouvelle arme à double tranchant. Ils avaient besoin de gérer avec succès ses impacts négatifs potentiels et d'exploiter ses capacités positives.

Certes, de plus en plus de fournisseurs ont reconnu que les approches traditionnelles et obsolètes du contact avec la clientèle sont de plus en plus incompatibles avec l'environnement de consommation moderne. Avec un accès à Internet 24h / 24 et 7j / 7, la communication client a pris de l'ampleur et, avec l'avènement de l'expérience client, personne n'est prêt à attendre dans de longues files d'attente téléphoniques..

Le parcours client doit être rapide et facile, raison pour laquelle, selon Lithium Technologies Research, 60% des clients prendraient des mesures contre une entreprise par le biais des canaux sociaux. Comme 72% des clients qui se plaignent sur Twitter attendent une réponse dans l'heure, la mise en œuvre d'une stratégie Twitter permet de fidéliser les clients et d'améliorer leur expérience..

Tweet rien

Certaines entreprises ont été entraînées dans l'ère numérique en insistant sur le fait qu'une stratégie Twitter n'apporte aucune valeur à l'expérience client. Selon un sondage réalisé par Boardroom Bellweather, au cours des 12 derniers mois, près de la moitié des plus grandes sociétés ouvertes du Royaume-Uni n'ont même pas discuté de leur stratégie en matière de médias sociaux..

Alors que le public très effondré de British Gas est toujours dans nos esprits, lorsque le géant de l’énergie promouvait le service à la clientèle via Twitter (il était seulement confronté à des clients en colère ridiculisant sa décision d’augmenter ses prix avant l’hiver), laissant de côté l’impact potentiel d’un impact négatif. la réception sur Twitter - quelque chose de très visible - pourrait certainement contaminer l'image d'une propreté grasse d'une marque.

Afin de protéger l'image d'une marque, de plus en plus d'entreprises intègrent Twitter dans leur stratégie de service à la clientèle. Alors que le temps est devenu une denrée précieuse en raison de l'agitation de la vie quotidienne moderne, la vitesse de Twitter en fait une alternative attrayante lorsque vous contactez des organisations..

Les clients sont de plus en plus réticents à appeler des entreprises car cela demande beaucoup d’efforts - il peut parfois prendre 10 minutes pour trouver le bon numéro - ou certaines personnes peuvent tout simplement ne pas être en mesure de passer des appels personnels pendant les heures de travail. Comme la plupart d'entre eux auront accès à Twitter à tout moment, et comme le montre l'étude de Lithium Technologies, la majorité d'entre eux estiment que les médias sociaux sont une alternative plus rapide pour obtenir une réponse à un problème..

Repousser les rivaux

La communication avec les clients sur Twitter permet également de lutter contre les concurrents. Face à la montée de la concurrence dans de nombreux secteurs industriels et aux nouvelles lois de l'Ofcom permettant aux clients de changer de fournisseur en un rien de temps (par exemple, les comptes bancaires doivent désormais être changés dans un délai de sept jours). entre un leader du marché et un acteur du marché.

Une stratégie de contact client solide donnerait à Twitter le contrôle du service clientèle afin de garantir une souplesse suffisante pour être à la fois réactif et proactif. Son utilisation comme dialogue bidirectionnel est beaucoup plus efficace par opposition à un canal sortant unidirectionnel, qui reste une vision commune à de nombreuses organisations..