Dans notre monde connecté, la notion de perte de contact à l'étranger est impensable. Les personnes dépendent de leur téléphone portable et de divers autres appareils pour rester en contact en dehors du pays, que ce soit pour des raisons professionnelles ou simplement pour rester en contact avec leurs amis et leur famille..

Après une augmentation du nombre de plaintes déposées au cours des premiers mois de cette année par les consommateurs victimes de grosses factures de vacances, les fournisseurs de services de téléphonie mobile doivent veiller à ce que, dès ce mois-ci, juillet 2014, qu'ils se conforment et soutiennent frais de données et d’itinérance dans l’UE. Un engagement actif sera nécessaire pour communiquer les changements et atténuer les problèmes des clients mécontents..

Les nouvelles limites dans les 28 États membres de l'UE, plus l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège, témoignent d'un changement radical pour les consommateurs et les fournisseurs. Cela contribuera sans aucun doute à modifier l'attitude des consommateurs à l'égard du téléchargement de données et des appels téléphoniques à l'étranger - un domaine où le taux d'adoption est faible en raison de la peur des factures choquantes..

Il est également question de la législation européenne qui prévoit de supprimer complètement les frais d'itinérance d'ici janvier 2016. Le changement est certes imminent, mais il en découle le besoin de communiquer de manière proactive avec les clients, de les leur proposer, et de démontrer leur valeur au fournisseur de services de télécommunication..

Points douloureux

Dans notre récente étude, nous avons exploré les relations entre les fournisseurs de services et les consommateurs, en révélant que 24% seulement des clients britanniques estiment que les organisations tiennent compte de leurs points de vue et réagissent à leurs problèmes..

Avec la multiplication des canaux de communication qui continuent de se diversifier et les tarifs internationaux des appels / données en faveur du consommateur, les opérateurs de téléphonie mobile ont besoin d'écouter, d'impliquer et d'informer les consommateurs pour démontrer leur valeur. Cette expérience doit également être cohérente sur tous les canaux.

Chaque canal et engagement client offre aux opérateurs de télécommunication des informations précieuses pour mieux comprendre et informer leurs communications avec les clients. Les fournisseurs doivent maîtriser les connaissances des clients, qu’il s’agisse d’analyser les commentaires reçus sur les médias sociaux ou d’étudier la correspondance par e-mail - chaque élément offre la possibilité de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients..

La période des vacances d’été approche à grands pas et, pour se préparer, les opérateurs doivent adopter une approche proactive s’ils veulent regagner la confiance de la clientèle. Les informations doivent être facilement disponibles et communiquées de manière proactive pour fournir des conseils sur les pièges potentiels des vacances et l'impact de la nouvelle législation. Les termes et conditions doivent également être clairs et les considérations relatives aux offres et forfaits vacances doivent être mises en pratique..

Cependant, malgré une meilleure communication de la part des fournisseurs, il est toujours inévitable que des mobiles soient utilisés à l'étranger et que les clients reçoivent des factures plus élevées que prévu. Pour ce faire, des procédures de service client suffisantes doivent être en place, le personnel ayant une formation appropriée et les informations correctes à sa disposition..

Reconstruire la confiance

Avec la bonne approche, les opérateurs de téléphonie mobile ont la possibilité de rétablir la confiance, d’améliorer l’expérience client et, partant, de réduire le désabonnement des clients et de les fidéliser à long terme. Les analystes du secteur, Forrester, réitèrent l’importance de fournir une expérience positive. Les entreprises avec des indices d'expérience client élevés ont plus de clients qui achètent encore, ne basculent pas vers des concurrents et recommandent même l'entreprise à d'autres.

À la lumière de la législation européenne récente et avant les vacances d’été, les opérateurs de téléphonie mobile doivent agir rapidement pour prouver aux consommateurs qu’ils agissent et tirent des leçons des erreurs précédentes. Une fois les frais d'itinérance entièrement supprimés, tous les fournisseurs seront sur un pied d'égalité. Par conséquent, pour rester aux côtés des consommateurs et devancer leurs concurrents, ils doivent offrir la meilleure expérience client possible. Ce n'est qu'alors qu'ils pourront conserver les clients existants et en attirer de nouveaux. Le temps est décisif.

  • Marije Gould est vice-présidente du marketing chez Verint