Il n'est pas nécessaire de souligner que le service client est un élément fondamental de toute entreprise, mais combien d'organisations réussissent réellement?

À l'ère d'Internet, où les expériences des consommateurs sont partagées et exposées à chaque minute, il devient crucial de développer un programme de gestion de clientèle formel dans l'ensemble de l'entreprise pour donner aux marques les meilleures chances de répondre aux besoins de leurs clients..

Nous avons rencontré Natalie Keightly, directrice principale du marketing des solutions chez Avaya, pour découvrir comment et pourquoi les entreprises doivent déployer des programmes de gestion de la clientèle complets..

TechRadar Pro: Pourquoi les programmes d'expérience client sont-ils si importants??

Natalie Keightley: La technologie a provoqué des changements extraordinaires dans nos vies au cours des deux dernières décennies. Les consommateurs ont un nouveau type de pouvoir et d'influence, inimaginable en 1994 mais maintenant complètement routinier - un pouvoir qui peut faire ou défaire des affaires presque du jour au lendemain.

Dans le même temps, les entreprises ont le pouvoir de conquérir leurs clients de manière nouvelle et très créative. Cette évolution place l'expérience client au cœur de la stratégie commerciale actuelle.

Une étude mondiale récemment conduite par Avaya montre qu'un tiers des consommateurs sont devenus moins tolérants vis-à-vis d'un service client médiocre au cours des 12 derniers mois. 92% des consommateurs britanniques préfèrent dépenser de l'argent avec des organisations faciles à acheter.

L'enquête fournit également une preuve supplémentaire de l'importance des programmes d'expérience client, révélant une forte corrélation entre l'activité de gestion de l'expérience client (CEM) et le succès commercial, les organisations disposant d'un programme complet de CEM voyant leurs bénéfices s'améliorer..

Fait intéressant, l’étude montre également que la plupart des organisations sont d’accord sur l’importance de la gestion de la clientèle, 95% des chefs d’entreprise estimant que CEM sera important pour leur organisation en 2014..

TRP: L'étude montre que 81% des organisations ont vu leurs initiatives clients échouer au cours des trois dernières années - quelles sont les erreurs les plus courantes des entreprises?

NK: Selon les résultats de l'enquête, la raison la plus souvent invoquée pour l'échec des programmes clients dans les organisations est la faiblesse des processus métier de support..

Différents départements possédant différentes parties de l'expérience client, on sent que les initiatives des clients ne sont souvent pas harmonisées au sein de l'entreprise..

Il existe également une différence frappante dans la façon dont les membres de différentes organisations considèrent l'échec des programmes de CEM. Les professionnels du marketing et de l'informatique accusent généralement les programmes ayant échoué de fonctionner faute de soutien de la part de la direction.

Pendant ce temps, les médecins, les PDG et les propriétaires sont plus susceptibles de reprocher aux projets d'être mal alignés avec les préférences des clients comme la principale raison de l'échec des programmes de CEM. Les employés travaillant dans les services à la clientèle signalent le plus souvent que l'absence de participation des employés aux nouvelles procédures et politiques est la principale raison de l'échec des programmes..

Tout cela indique un manque général de stratégie cohérente d’expérience client au niveau de l’entreprise, clairement communiquée à tous les employés. Toutefois, si les départements collaborent étroitement, ils peuvent offrir une expérience client qui soit source de satisfaction et de croissance pour l'entreprise..

TRP: Quel est l'impact sur les entreprises de l'absence d'introduction ou d'amélioration des programmes clients??

NK: L’étude a révélé que les entreprises ayant perdu des programmes clients avaient perdu jusqu’à 750 000 £, abstraction faite d’éléments intangibles, telles que la perte de bonne volonté et de fidélité des clients..

En outre, 81% des entreprises ayant mis en place de solides initiatives clients ont enregistré une augmentation significative de leurs bénéfices au cours des 12 derniers mois. Les organisations sans programmes clients manquent de ces bénéfices accrus.

TRP: Quels services spécifiques les clients attendent-ils des entreprises??

NK: En gros, les clients veulent ce que tout le monde veut: être traité comme un individu et que tout soit aussi simple que possible. Ils souhaitent être contactés de la manière qui leur convient et se voir proposer des produits et services adaptés à leurs préférences. La recherche montre que 66% des consommateurs préfèrent dépenser de l'argent avec des organisations qui les traitent de la sorte.