L'année 2014 a été une année de changements rapides et transformationnels pour la technologie d'entreprise. Par exemple, les appareils portables ont commencé à faire leur marque avec les lancements prestigieux d'Apple Watch et de Puls, et le réseau défini par logiciel (SDN) a permis aux gestionnaires de réseaux et de centres de données de penser d'une manière complètement différente.

La plupart de ces tendances ont été motivées par l'évolution constante du comportement des consommateurs et ses effets sur les entreprises. Ces tendances se poursuivront cette année et seront probablement amplifiées, faisant de 2015 "l'année du client", au moment où les entreprises adoptent les nouvelles technologies afin de répondre aux attentes des consommateurs les plus exigeants..

Les entreprises qui ne l'ont pas encore compris vont devoir adapter rapidement leurs processus et leur infrastructure sous-jacente pour suivre le rythme de leurs clients..

Activation de nouvelle génération

L'évolution du comportement des consommateurs, provoquée par les attentes des clients, les médias sociaux et la mobilité, a entraîné une augmentation du rythme des affaires l'an dernier. Cela cause maintenant des maux de tête technologiques en coulisse pour de nombreuses organisations. L'engagement des clients d'aujourd'hui repose sur l'agilité et les réponses rapides aux questions, problèmes et tendances: si vous n'y arrivez pas le premier, quelqu'un d'autre le fera, saisissant votre client dans le processus..

Cependant, la plupart des entreprises continuent de s’appuyer sur des réseaux traditionnels lents, inflexibles et souvent instables. Les recherches menées par Avaya l'année dernière montrent que les entreprises passent souvent plus de neuf mois par an à attendre les modifications de réseau requises pour fournir un service nouveau ou amélioré à l'entreprise..

Cette année, grâce à une meilleure compréhension du rôle clé joué par le réseau dans l'habilitation des entreprises, les entreprises commenceront à adopter une approche de nouvelle génération utilisant une technologie définie par logiciel ou activée par une matrice, ce qui peut réduire les coûts, tout en étant beaucoup plus rapide et simple. courir afin de répondre à ce nouveau paysage d'engagement des clients.

Adoption du cloud

Selon une étude du Cloud Industry Forum (CIF) publiée l'été dernier, environ 80% des grandes entreprises britanniques ont adopté au moins un service basé sur le cloud. Les consommateurs aussi, parfois à leur insu, ont adopté cette technologie par le biais de services tels que iCloud et Dropbox..

Cela signifie que 2014 a vraiment été l'année du cloud - l'année où cette technologie a finalement pénétré non seulement dans les grandes entreprises, mais également dans la conscience des consommateurs. Malgré cela, le recours au cloud n’est pas aussi élevé parmi les entreprises de taille moyenne. Alors que beaucoup d'entre eux l'utilisent pour la messagerie et la reprise après sinistre, les applications liées à la communication, telles que la visioconférence, la communication unifiée et la collaboration, restent la plupart du temps sur site..

Cependant, je pense que nous sommes maintenant à un tournant. Le marché européen moyen est en plein essor et ces entreprises à croissance rapide cherchent à gagner en efficacité et en agilité partout où elles le peuvent, y compris dans les applications de communication. Grâce aux solutions sur mesure du marché intermédiaire, le temps est venu d'adopter le cloud.

De plus, l'intégration d'applications cloud dans le cloud donne aux entreprises de taille moyenne la flexibilité et l'agilité qui leur permettent de répondre à leurs clients encore plus rapidement et de manière appropriée, leur permettant ainsi de répondre aux attentes toujours plus grandes de leurs clients..

Engagement du client via les wearables

L'année dernière, nous avons vu les appareils portables continuer à prendre de l'ampleur, du battage médiatique autour des lancements aux utilisations en cas de test dans les soins de santé. Les appareils portables offrent aux consommateurs un nouveau moyen d'interagir avec les entreprises et de créer un nouveau type d'engagement des clients..

Je crois que cette année, nous verrons apparaître un nombre croissant d'organisations offrant aux clients la possibilité d'interagir avec eux via leurs appareils portables. Par exemple, les banques peuvent proposer des discussions vidéo via des dispositifs portables aux clients qui rencontrent des difficultés pour utiliser un guichet automatique..

Support vidéo

Les consommateurs étant de plus en plus habitués à regarder et à communiquer par vidéo, les entreprises offrent de plus en plus de chat vidéo à leurs clients. Dans le même temps, les recherches montrent que la génération Y préfère généralement ne pas utiliser le téléphone, tandis que la génération Z éloigne également le courrier électronique, rendant ainsi la méthode de communication de premier choix de ces millennials..

Au fil des années, ces générations représentent un pourcentage plus élevé de la population active et, en 2015, leur pouvoir d'achat croissant continuera d'alimenter cette tendance..

Engagement social plus ciblé

En 2015, plus de 1,3 milliard d'utilisateurs actifs sur Facebook et 280 millions de comptes Twitter sont créés, créant des milliards de conversations chaque jour. À cet égard, l’engagement dans les médias sociaux semble être devenu un jeu de chiffres alors que les entreprises se concentrent sur l’augmentation du nombre de leurs abonnés..

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Cependant, les organisations commencent maintenant à recalibrer leurs stratégies en faveur d'une approche axée sur la qualité, en examinant l'impact sur les ventes et leurs objectifs commerciaux globaux. Ce faisant, ils ne s'appuieront pas uniquement sur l'analyse, mais aussi sur une plateforme d'engagement client omnicanal, qui intégrera de manière transparente l'analyse et les interactions des médias sociaux dans le centre de contacts..

Alors que les clients continuent de jouer un rôle central et que les entreprises dialoguent avec eux de différentes manières, nous verrons ceux qui encouragent le plus d'interaction devenir les entreprises les plus performantes cette année.

  • Garry Veale est président d'Avaya en Europe