L'opérateur de réseau Vodafone a été condamné à une amende impressionnante de 4,6 millions de livres. On a découvert qu'il induisait en erreur ses clients du paiement par répartition et ne fournissait pas un service clientèle robuste..

Vodafone, qui compte 20 millions de clients au Royaume-Uni, s’est avéré (à la suite de deux enquêtes) avoir omis de fournir du crédit acheté par des clients de paiement à la consommation. 10 452 clients ont été touchés sur une période de 17 mois, entraînant une perte collective de 150 000 £.

Les services à la clientèle ont également été jugés insuffisants, les représentants du service à la clientèle n'ayant pas pu identifier ce qui constituait une plainte client. Les plaintes n'ont pas été traitées "de manière juste et rapide".

Blâmer

En ce qui concerne les problèmes de crédit, Vodafone a évoqué des problèmes informatiques liés au passage à un nouveau système de facturation. Depuis, il a "entièrement remboursé ou re-crédité" 10 422 des clients pay-as-you-go concernés, les 30 derniers restant impossibles à localiser..

Il s'est également engagé à investir davantage dans ses services à la clientèle et ses programmes de formation..

"Tous ceux qui travaillent pour nous sont censés faire tout leur possible pour répondre aux besoins de nos clients", a-t-il déclaré dans un communiqué partagé avec la BBC.

"Il ressort clairement des conclusions de l'Ofcom que nous n'avons pas fait cela assez souvent ou bien à plusieurs reprises. Nous présentons nos excuses les plus sincères à quiconque est affecté par ces erreurs."

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