L'intelligence artificielle est utilisée pour améliorer l'efficacité du service client en ligne de différentes manières, des chatbots aux réponses automatiques, mais une nouvelle startup a l'intention de l'utiliser également dans les centres d'appels..

Malheureusement, l’objectif de la technologie semble être d’améliorer les ventes plutôt que de régler les différends. Afiniti International Holdings estime que l'expérience des appelants pourrait être améliorée en les associant au bon assistant du service clientèle et en utilisant l'IA pour y parvenir..

Lorsqu'une personne entre en contact avec un centre d'appels via la technologie Afiniti, le système d'intelligence artificielle en crée un profil, combinant un historique de leurs achats et son historique de contacts avec toute information publique issue de leurs profils de réseaux sociaux..

Nettoyage des données

Il complète ensuite le profil avec les informations recueillies à partir des archives du recensement de la région de l'appelant. Comme le système aura déjà des informations sur ses associés, il tentera de faire correspondre un associé à des appelants similaires à ceux auxquels ils ont aidé et vendu avec succès dans le passé..

Comme tout est fait à l'arrière-plan par le système d'intelligence artificielle, Afiniti a déclaré que l'assistant du service clientèle n'aurait accès aux informations personnelles collectées sur l'appelant et ne saura pas exactement pourquoi elles avaient été jumelées..

Comme vous vous en doutez, cela a suscité des préoccupations concernant la confidentialité des clients. Selon le Wall Street Journal, Afiniti a déclaré qu'il ne tirait ses données que de bases de données légitimes, telles que des sociétés de crédit telles qu'Experian, et qu'elles n'utiliseraient que des données issues de profils de médias sociaux rendus publics par les utilisateurs eux-mêmes..

Cependant, un professeur de marketing numérique de l’Université de Pennsylvanie a déclaré au WSJ que l’utilisation de la technologie était un "processus de discrimination" et que les entreprises rassemblant des données dont nous n’avions aucune connaissance pourraient "nous discriminer de manière préjudiciable ou abusive". sens positif, en fonction de qui nous sommes. "

Afiniti a déjà installé la technologie dans 150 centres d'appels pour divers clients. Donc, si vous appelez le service clientèle et que vous vous retrouvez à parler à un vendeur avec qui vous avez un lien étrange, considérez peut-être que ce n'est pas le destin qui vous a réuni..

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