La gamification sonne comme la dernière mode, peut-être même beaucoup de battage médiatique avec peu de substance derrière elle.

Cependant, avec la soi-disant "génération Facebook" rejoignant la population active, les processus gamifiés pourraient constituer un élément important d'initiatives de récompense et de reconnaissance au bureau..

Consumérisation

La plupart des gens participent d'une manière ou d'une autre à la consumérisation de la technologie, qu'il s'agisse de jeux en ligne, de la gestion du compte iTunes pour enfants depuis l'ordinateur de la famille ou de contacts avec leurs proches sur Facebook. L’effectif en général s’intéresse davantage aux TI.

Le temps où les gens n'utilisent qu'un ordinateur au travail est révolu. Les employés s'attendent souvent à pouvoir utiliser la même technologie au travail que chez eux. Cela n’a jamais été aussi vrai que pour la génération actuelle qui rejoint le marché du travail.

La soi-disant «génération Facebook» (également appelée «génération Y» ou «génération Y») s'attend à pouvoir utiliser les médias sociaux au travail; ils s'attendent à ce que les logiciels ressemblent et fonctionnent d'une certaine manière, qu'ils soient utilisables sur divers périphériques et qu'ils soient complètement désactivés par les interfaces utilisateur figées d'anciennes applications d'entreprise.

Récemment encore, Mark Hurd, président d’Oracle, a déclaré lors d’une conférence de l’industrie que les entreprises doivent repenser radicalement la façon dont elles gèrent leur main-d’œuvre lorsqu’elles commencent à recruter la prochaine génération d’employés. Nous devons garder à l'esprit que beaucoup d'applications commerciales que nous utilisons aujourd'hui ont été conçues avant l'avènement des médias sociaux et des téléphones intelligents..

Productivité - L'engagement des employés est la clé

Pour que les organisations puissent prospérer, il est essentiel de tirer le meilleur parti de leur personnel, qui couvre généralement la productivité, l'engagement, la qualité et la cohérence du travail. Ce n'est un secret pour personne que le personnel motivé est plus productif, offre un meilleur service et est généralement plus heureux au travail.

Cependant, la différence de productivité entre ceux qui sont motivés ou engagés, et ceux qui ne le sont pas, a été rapportée à 90%. Bien que cela semble un chiffre très élevé, même si ses 50%, cela reste une différence significative, et une opportunité potentielle pour améliorer.

Selon un sondage Gartner réalisé en 2012, 29% seulement des employés travaillaient, 52% déclarant ne pas être engagés et 19% non-engagés. Les enjeux sont importants et la gamification peut potentiellement améliorer l'engagement des employés, améliorant ainsi la productivité..

Gamification pour le Service Desk

Ajoutez à cette équation le fait que de nombreux travailleurs commencent leur carrière dans un environnement de centre de services, d'assistance à la clientèle ou de centre d'appels, ce qui en fait l'endroit idéal pour exploiter les techniques de ludification. Le style de travail plus moderne attire non seulement le personnel plus jeune, mais contribue également à motiver le personnel..

La gamification pour le Service Desk intègre des composants souvent plus courants dans les jeux sur console, tels que les tableaux de classement, les badges, les défis, les quêtes et le nivellement. Les agents de Service Desk peuvent gagner des points et des badges lorsqu'ils clôturent des incidents, rencontrent des SLA clients, obtiennent des commentaires positifs ou terminent des projets..

En règle générale, les systèmes sont entièrement configurables, permettant à chaque organisation d'inciter le personnel à sa guise, en célébrant les réalisations individuelles et d'équipe..

La gamification peut également être utilisée de manière plus stratégique. Par exemple, vous pouvez encourager les clients à consulter une base de connaissances pour réduire le nombre d'appels au centre de services. Cela pourrait être réalisé en donnant des points supplémentaires pour le partage d'informations utiles dans des articles de la base de connaissances et pour expliquer aux clients comment enregistrer leur appel en ligne à l'aide du libre-service..

Comment la gamification aide

La ludification utilise la théorie des jeux pour introduire dans les activités de travail un élément concurrentiel qui utilise le capital social, l’estime de soi et le plaisir pour attirer le personnel. Un aspect important des systèmes de récompense et de reconnaissance des employés est qu’ils encouragent et incitent le personnel à atteindre les objectifs de l’entreprise..

La gamification est l'outil idéal pour cela, car elle peut être utilisée pour concevoir des jeux collaboratifs ou compétitifs qui optimisent les résultats commerciaux, reconnaissant ainsi chacun dans une certaine mesure, au lieu de récompenser quelques-uns des plus performants..

La rétroaction sur le rendement des employés passe d'un événement périodique descendant - souvent une fois par an lors d'une évaluation annuelle - à un événement social, basé sur les pairs et en temps réel.

Les principaux avantages commerciaux de l’introduction de processus gamifiés dans les concepts de récompense et de reconnaissance des employés sont les suivants:

Rentable - points, classements et reconnaissance entre pairs coûtent beaucoup moins cher que des incitations coûteuses et sont plus efficaces pour augmenter la productivité.

Engagement continu des employés - Les membres du personnel peuvent s'affronter au sein d'équipes, entre eux ou avec eux-mêmes, dans le but de battre leurs collègues et leurs pairs. De nouveaux jeux, objectifs et quêtes peuvent être conçus pour garder les choses intéressantes.

Améliore la connaissance - grâce à une conception intelligente, la gamification peut encourager le personnel à lire davantage, à développer ses compétences, à aider à se former et à transmettre ses connaissances à d’autres. À un niveau très basique, les processus pour le personnel débutant peuvent être scriptés, ce qui permet de mettre rapidement en service de nouveaux employés..

Objectifs d'affaires - La gamification peut aider à s'assurer que tout le monde travaille vers les objectifs de l'entreprise. En collaborant avec leur personnel, les entreprises ont bien plus de chances d'atteindre leurs objectifs commerciaux déclarés..

Lieu inclusif - les employés peuvent être basés dans n'importe quel endroit et continuer à participer, aidant ainsi le processus de consolidation d'équipe.

Motiver et retenir le personnel - Une meilleure reconnaissance permet de motiver et de fidéliser le personnel qui se sent plus apprécié. Minimiser le roulement du personnel améliore la rétention des connaissances, et donc le service client.

Dans un monde où de nombreuses entreprises cherchent à faire plus avec moins, la productivité du personnel est cruciale. Tout ce qui augmente la motivation et réduit le roulement du personnel améliorera la productivité, entraînant le double avantage d'améliorer le service à la clientèle et de réduire les coûts de recrutement..

Même si cela peut sembler être la dernière technologie surdimensionnée, le temps montrera que la gamification a beaucoup à offrir.

  • Neil Penny est directeur de produit chez Sunrise Software.