C'est indéniable; le service client au détail est confronté à une ère de changement radical. Selon les analyses du cabinet de conseil international Deloitte, les modes de vie de plus en plus numériques des consommateurs modifient plus que jamais les modèles traditionnels de service à la clientèle..

Alors que le secteur du service à la clientèle consistait autrefois à simplement répondre aux requêtes des clients en utilisant un seul canal, il est devenu aujourd'hui un rôle multifonctionnel qui oblige ses employés à pouvoir répondre aux problèmes et aux requêtes sur différents canaux de communication numériques en temps réel..

Les canaux sociaux tels que Twitter et l'assistance clientèle en ligne en direct via le chat ont considérablement changé ce que signifie fournir un service client. Les consommateurs attendent maintenant des réponses en temps réel.

Si l'équipe de service à la clientèle d'une entreprise ne dispose pas des outils et des compétences nécessaires pour réagir efficacement et de manière opportune sur plusieurs canaux, cela peut affecter à la fois la valeur de la marque de l'entreprise et ses résultats..

Par conséquent, il est plus important que jamais pour les entreprises de doter leurs équipes du service clientèle des outils, des compétences et de la formation appropriés, et de développer les métriques appropriées pour garantir la fourniture des niveaux de service adéquats..

Les bons outils pour le travail

Les points de contact actuels en matière de communication numérique sont nombreux: en une journée, une personne peut téléphoner à un ami, envoyer un SMS à un membre de la famille, envoyer un courrier électronique à un collègue, publier sur Twitter et dialoguer en ligne avec un détaillant pour bénéficier du support clientèle.

En fait, une étude récente d'Omnibus révèle que le consommateur moyen utilise 7,4 canaux de communication par jour pour communiquer, dont beaucoup sont accessibles en déplacement. Il est donc devenu encore plus complexe de fournir aux clients un support multicanal avec succès..

Les entreprises doivent être en mesure de maintenir un service clientèle efficace face à un secteur en mutation, tout en atténuant la baisse des niveaux de satisfaction du personnel et des taux d'attrition..

Malheureusement, dans de nombreux cas, peu d'attention a été accordée à la mise en place de systèmes permettant au personnel de traiter efficacement les demandes de renseignements multicanaux..

Alors que la technologie grand public a progressé, les systèmes et processus internes des entreprises ne réagissent souvent pas de la sorte, ce qui laisse le personnel frustré et manque des ressources nécessaires pour être en mesure de répondre aux exigences du monde numérique actuel..

Cependant, avec les bons outils et systèmes en place, les organisations peuvent agir de manière plus intelligente. Les technologies de collaboration interne peuvent permettre aux employés de suivre et de répondre aux requêtes des clients via ces multiples nouveaux canaux. En fournissant aux employés les bons outils, l'efficacité de la réponse augmentera, ainsi que la productivité..

Les équipes du service clientèle seront en mesure de boucler la boucle sur les requêtes des clients plus rapidement et plus efficacement. De plus, les employés se sentiront plus en mesure de faire leur travail, ce qui augmentera leur satisfaction et réduira les taux d'attrition..

La bonne formation

En plus de disposer des outils adéquats pour mener à bien leur travail, les entreprises doivent également veiller à ce que leurs employés reçoivent une formation adéquate pour faire face à l'environnement changeant du service client multicanal d'aujourd'hui..

Les entreprises doivent s'assurer que leur personnel du service clientèle possède les compétences nécessaires pour naviguer avec succès sur plusieurs canaux et répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui. Cela nécessite d'investir dans la formation des employés.

Une approche efficace peut consister à identifier les membres de l'équipe existants qui sont particulièrement aptes à servir les clients par le biais de canaux numériques et à organiser des sessions de formation internes dirigées par ces travailleurs..

Une telle formation complète peut être une excellente occasion de discuter de la manière dont ils abordent ces canaux de manière différente et de partager des conseils à travers l’entreprise..

Les métriques comptent

Au fil des ans, les organisations ont développé un certain nombre de métriques pour évaluer le service fourni dans le centre de contact, allant du volume d'appels et du temps de réponse moyen à la fidélisation de la clientèle. Il serait bien que ces mesures puissent être appliquées au service client via un chat Web ou des médias sociaux, mais la vérité est qu’elles ne peuvent pas être appliquées à tous les niveaux..