Aujourd'hui, les entreprises se sont vu ajouter une autre fonction à leur portefeuille: elles gèrent une grande quantité de données et d'informations..

Le Big Data est devenu un phénomène massif créé à partir de la quantité d'informations capturées à partir de ressources en ligne et hors ligne. La croissance interne des données générées par une entreprise est considérée comme essentielle pour améliorer l'efficacité de l'organisation, car elle fournit aux entreprises les informations dont elles ont besoin pour prendre de meilleures décisions, de la stratégie globale aux employés en contact direct avec le client..

Cependant, pour les entreprises, cela peut être considéré comme une bête lourde, qui nécessite beaucoup d’investissement et d’entretien. Le volume écrasant de données collectées par les entreprises n’est pas nécessairement pratique à utiliser ou à comprendre. De plus, afin de valoriser les données, des algorithmes et des modèles prédictifs doivent être appliqués pour résoudre des problèmes spécifiques..

Cette conversation est devenue un débat sur la pertinence réelle des données et leur capacité à apporter des réponses..

Comment apprivoiser la bête?

Les entreprises doivent trouver un moyen d’analyser les données afin d’obtenir des informations utiles leur permettant de réaliser leurs objectifs commerciaux. Pour ce faire, les entreprises doivent décomposer leurs mégadonnées en gros morceaux. Cela facilitera l'analyse des données et, à son tour, créera des informations utiles pour améliorer la stratégie commerciale et améliorer l'efficacité globale..

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont un bon exemple pour montrer comment la collecte, la découverte et la visualisation de données fonctionnent dans la pratique et ont un impact réel sur la partie la plus critique du processus métier - les clients.

La relation la plus importante de toute entreprise est avec ses clients. Le CRM fournit des outils analytiques capables de synthétiser les informations client collectées sur des canaux et des plateformes, en les transformant en informations pouvant être traduites en actions, pratiques et processus métier. Armés des informations appropriées, tous les employés en contact direct avec les clients peuvent assurer un service clientèle de qualité, en produisant des résultats commerciaux tangibles et mesurables..

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L'approche sur mesure

En rendant les outils de gestion de la relation client accessibles à tous les employés en contact avec la clientèle, les entreprises peuvent mieux comprendre leur clientèle et fournir un service client personnalisé. Par conséquent, ils peuvent utiliser les données pour eux plutôt que l'inverse. Ceci est important pour fidéliser les clients, car les entreprises peuvent suivre et avoir accès à une vue unique du client, y compris les interactions précédentes avec l'entreprise..

La personnalisation de toutes les conversations avec les clients améliore la fidélité des clients. L'individualisation et la touche personnelle différencient les entreprises de leurs concurrents.

71% des consommateurs qui constatent une réaction rapide et efficace de leur marque sur les médias sociaux sont plus susceptibles de recommander cette marque à d'autres personnes, contre 19% à peine des clients qui n'ont pas reçu de réponse..

Dans le même temps, la personnalisation est également importante pour les nouvelles perspectives commerciales. En disposant des bonnes informations, l’équipe des ventes peut identifier et transformer les pistes en ventes réelles..

Il est donc essentiel d’avoir facilement et rapidement accès aux informations nécessaires, d’autant plus que les équipes commerciales deviennent de plus en plus mobiles..

Alors que la tendance BYOD est appelée à croître encore, un nombre croissant d'employés ont besoin d'outils qui fonctionnent sur tous les appareils et qui sont de véritables facilitateurs. Les solutions modernes de gestion de la relation client offrent des données personnalisées à portée de main des employés, où qu'ils soient, depuis tous les appareils mobiles..

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Transformez les données en puissance

L'information est puissante lorsqu'elle est significative et perspicace. Le CRM est reconnu comme une technologie capable d’analyser et de personnaliser en temps réel la clientèle. Il permet aux données d'être «suffisamment volumineuses» pour fournir des informations importantes tout en étant «suffisamment petites» pour être gérables, accessibles et significatives..

Les entreprises proactives et avant-gardistes exploiteront au maximum le potentiel des solutions de CRM et utiliseront des données personnalisées pour acquérir un avantage concurrentiel..

  • Henning Ogberg est vice-président exécutif des ventes mondiales chez SugarCRM