L'enquête Eptica Social Customer Service 2012 menée auprès de 2 000 clients au Royaume-Uni et en France a révélé que les entreprises sont sourdes aux médias sociaux, même si les médias sociaux génèrent plus de plaintes que jamais..

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Plus du quart des consommateurs britanniques (26%) se plaignent davantage maintenant, à cause des médias sociaux tels que Twitter et Facebook, mais 83% de ceux qui se sont plaints n'étaient pas satisfaits de la réponse reçue et près d'un sur cinq (17,5%) %) n'a pas eu de réponse du tout.

Les secteurs les plus critiqués au Royaume-Uni étaient le commerce de détail (21%) et les banques (19%), mais il existait de grandes variations lorsque les plaintes étaient ventilées par région. Près d'un tiers (33%) des Nord-Irlandais ont critiqué les entreprises de télécommunications, environ un consommateur gallois sur 18 (18%) s'est plaint du gouvernement local et 14% de ceux du Sud-Est ont critiqué les compagnies de train..

Les entreprises n'écoutent pas

"Les clients adoptent les médias sociaux pour le service client - mais la grande majorité des entreprises restent sourdes à ce qu'elles disent", Dee Roche, directeur du marketing mondial chez Eptica.

L'enquête a révélé que les entreprises ne répondaient même pas aux questions de base (plutôt qu'aux plaintes) sur les médias sociaux: plus de quatre sur cinq (81%) n'ont pas obtenu de réponse aux questions posées sur les médias sociaux..

Lorsqu'on leur a demandé pourquoi ils avaient utilisé les médias sociaux pour se plaindre, près du quart (22%) des personnes interrogées ont déclaré croire pouvoir recevoir une réponse plus rapide, mais les entreprises les laissent tomber. La recherche a révélé que les entreprises ignoraient les questions simples ainsi que les plaintes: quatre consommateurs sur cinq (81%) n'avaient pas obtenu de réponse satisfaisante à leurs questions posées sur les médias sociaux..

"Les clients adoptent les médias sociaux pour le service à la clientèle - mais la grande majorité des entreprises restent sourdes à ce qu'elles disent", a déclaré Dee Roche, directeur du marketing mondial chez Eptica. "Nos recherches ont révélé un réel désir des consommateurs d'utiliser la rapidité et l'immédiateté des médias sociaux pour interagir avec les entreprises uniquement pour que leurs demandes soient choquées de manière choquante. Ne pas répondre aux questions de base, c'est essentiellement claquer la porte du magasin face à des clients potentiels. Les médias sociaux fournissent un mégaphone à travers lequel les plaintes de clients mécontents peuvent rapidement dégénérer. Les entreprises doivent mettre en place une stratégie adéquate de service client social, avant que les consommateurs ne votent avec leurs pieds. "

Le service client prend ses responsabilités

Lorsqu'on leur a demandé qui devrait assumer la responsabilité du service client social, les consommateurs étaient submergés par une sélection de départements de service client (68%), suivis par près d'un cinquième (19%) qui estimaient que les réponses devraient être fournies par la communauté des médias sociaux au sens large.