Les avantages de la structure de coûts fixes et variables ont longtemps été débattus dans l'industrie. À mesure que la technologie évolue et que les clients exigent l'innovation dans la prestation de services et l'intelligence qui peut être obtenue en fournissant un service de dépannage; l’industrie semble y attacher son modèle obsolète de livraison / coûts désuets.

La grande question est de savoir si l'innovation au sein des services peut être livrée sur une base de coûts variables. Et la tarification peut-elle être un facteur de différenciation dans l'évolution de la chaîne d'approvisionnement des services?

Alors que la majorité de la chaîne d’approvisionnement traditionnelle en services continue de rester fragmentée, ses structures de coûts fixes et inflexibles sont devenues de plus en plus coûteuses par rapport au revenu généré aujourd’hui. Ce sont ces coûts qui exercent une pression sur les prix sur le marché; l'évolution des produits ainsi que la simplification et la réduction des revenus liés à la maintenance ont rendu obsolètes le modèle à prix fixe et ses coûts d'ingénierie hérités.

Anatomie du coût fixe et variable

Si nous examinons les coûts des services fixes, nous constatons une combinaison d'ingénieurs qualifiés, de réparations externes, de pièces et de logistique, ainsi que des diagnostics, qui sont souvent encore exploités de manière traditionnelle..

D'un autre côté, si nous travaillons dans un modèle basé sur une infrastructure connectée repensée (adapté aux besoins), l'innovation de service variable et la modernisation de la tarification deviennent la norme. Le client paie en fonction du type d'activité requis, lorsque requis avec la compétence appropriée. livrer. Cela signifie que, lorsqu'une compétence particulière est requise sur le terrain, alors c'est ce qui est attribué à l'appel, pas un ingénieur / technicien / coursier hautement qualifié ou sous-qualifié.

Il y aura toujours un besoin pour différents niveaux de compétences sur le terrain, la difficulté de l'infrastructure de fourniture de services traditionnelle est son incapacité à réagir et à s'adapter à la simplification rapide du produit et son incapacité permanente à fournir un service moderne.

Variable viable

Des preuves anecdotiques suggèrent qu'un appel de service complexe nécessite un ingénieur principal, ce qui représente environ 20% de tous les appels de service. Le reste est partagé entre le coursier technique et l'ingénieur interne. C'est dans ce contexte qu'un modèle à coûts variables est beaucoup plus efficace et spécifique pour répondre à une philosophie axée sur la demande du client, mais uniquement dans un modèle d'infrastructure adapté à ses besoins..

Cela permet au fournisseur de services d’assouplir la base de coûts par rapport à la demande en utilisant le profil de compétences repensé selon les besoins. Cela crée à son tour un environnement propice à l'innovation et augmente la réactivité vis-à-vis du client, permettant ainsi au fournisseur de services de créer une chaîne d'approvisionnement de services moderne et intelligente, tout en libérant un précieux fonds de travail sur la propriété intellectuelle principale et les différenciateurs..

Ces économies d'échelle peuvent être réalisées par agrégation. Même si bon nombre des grands fournisseurs de services ont tous leur propre infrastructure, si l’un de ces composants n’est pas un composant principal, cela n’ajoute aucune différence. S'il peut être partagé avec plusieurs parties, le client final peut obtenir une plus grande valeur lorsqu'il différencie.

Cependant, le partage d'infrastructure et la capacité d'agrégation ne peuvent pas être orchestrés au sein d'une organisation cloisonnée. Le secteur doit adopter des moyens plus efficaces de générer des économies d’échelle, en prenant les compétences non essentielles d’une chaîne d’approvisionnement connectée et en les intégrant dans un modèle de service connecté, capable de démontrer l’agrégation et les économies..

Faire plus pour moins

Le modèle de tarification variable par rapport à la tarification variable constitue sans aucun doute un énorme changement de méthodologie, de collaboration et de livraison. Et les conséquences sont encore plus grandes. Pour répondre aux demandes des clients, des modifications majeures de l'infrastructure sont nécessaires pour répondre aux besoins d'innovation et de tarification..

Pour appliquer le modèle de coûts variables, les fournisseurs de services doivent procéder à des modifications stratégiques qui affecteront presque tous les éléments de service, des centres de réparation aux prestataires logistiques et aux sous-traitants. À mon avis, c'est la seule façon pour le secteur de ne pas simplement réduire les coûts, mais de continuer à innover, à créer des marges durables au sein de son activité de dépannage et à garantir qu'il reste un élément durable et stratégique de sa proposition de services gérés..

  • Glyn Dodd est directeur général des services Centrex, spécialiste du support technique.