L'écosystème des paiements continue de faire face à des changements importants dus à l'accélération continue du commerce en ligne traditionnel, associé à la pertinence croissante de la technologie mobile, qui suscitent tous de nouvelles attentes chez les consommateurs omnicanaux. Les modèles commerciaux Big Data / Analytics, Internet des objets (IoT), Cloud et "en tant que service" créent une myriade de nouvelles opportunités de génération de revenus et d'amélioration de modèles opérationnels, et modifient la nature de la concurrence et des économies d'échelle. À bien des égards, ce qui se passe dans l’espace des paiements reflète ce qui a déjà commencé à changer le secteur technologique traditionnel.

L'accent a été mis sur le consommateur final de la chaîne de valeur des paiements en termes de solutions émergentes, de mobiles, de portefeuilles numériques et de la nature changeante du commerce de détail. Cependant, ces changements exercent également une pression importante sur les acteurs «en coulisse» de l’acquisition, de la transformation et des services des marchands, notamment:

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  • Augmentation de la pression sur les prix exercée par les concurrents traditionnels et nouveaux et la banalisation des offres de base - tous ces éléments favorisant la rétention de la clientèle
  • Hausse du commerce électronique et de la conduite mobile augmentant la demande des marchands pour des capacités intégrées omnicanal
  • Pression sur les modèles historiques de réussite sur le marché et de réussite des clients, ainsi que sur la capacité limitée de certains acteurs à générer un EBITDA significatif uniquement à l'aide d'une échelle accrue
  • Augmentation des attentes des clients en matière d'assistance et de services à valeur ajoutée, au-delà du simple paiement

Ces défis obligent les prestataires de services de paiement, en particulier les acquéreurs et les processeurs des commerçants, à transformer de nombreux aspects de leur modèle commercial pour réussir. Trois thèmes clés de la création de valeur sont apparus comme essentiels au succès:

Les principaux acteurs dans les deux premiers domaines de création de valeur ont enregistré une activité importante, notamment en ce qui concerne les nouvelles capacités et offres, l’accent mis sur le segment des PME et les stratégies et partenariats de mise sur le marché. En outre, nous considérons que le troisième domaine de création de valeur - optimisation de l'expérience client et exploitation des services et du support après-vente - constitue une opportunité exceptionnelle et sous-développée d'améliorer la rentabilité et la rétention..

Cela est d'autant plus vrai que certains acteurs ne peuvent plus générer de la rentabilité grâce aux seules économies d'échelle. Notre expérience dans le secteur de la technologie, en particulier dans le secteur des logiciels et autres activités à revenus récurrents, suggère que plusieurs leçons apprises sont directement pertinentes pour l'écosystème de traitement des paiements..

L'opportunité de création de valeur du succès client

L’écosystème des paiements et les principaux acteurs de la chaîne de valeur continueront à évoluer vers des solutions et des services de paiement intégrés reposant sur un logiciel. En outre, nous prévoyons une croissance des modèles commerciaux potentiellement «en tant que service» basés sur le cloud, directement ou par le biais de partenariats clés..

Dans la transition vers les modèles SaaS (Software-as-a-Service) basés sur le cloud, les éditeurs de logiciels ont identifié un besoin et une opportunité accrus de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client. Cela renforce le rôle et la contribution des services et des ressources de support pour augmenter les revenus, réduire l'attrition et améliorer la valeur de la vie des clients. Ceci est particulièrement pertinent pour les acteurs qui ont atteint le point de réaliser des économies d’échelle maximales et qui doivent générer un EBITDA supplémentaire en différenciant les produits / services et en améliorant le support client..