L'idée d'un changement de chaîne, ou d'un déplacement du contact avec le public vers des chaînes numériques, est de plus en plus attrayante à mesure que les budgets du secteur public continuent à être réduits. Les avantages ont été confirmés par plusieurs rapports.

Rapport de Martha Lane Fox Directgov 2010 et au-delà: une révolution et non une évolution ont constaté que le transfert de 30% des contrats de fourniture de services publics vers les chaînes numériques permettrait d'économiser plus de 1,3 milliard de livres sterling par an, et de 50% à 2,2 milliards de livres sterling par an. Une étude réalisée en 2012 par la SOCITM a estimé que les transactions de contact coûtaient en moyenne 8,62 £ pour les face à face, 2,83 £ pour le téléphone et 15% pour le Web. Le gouvernement a annoncé une liste de services publics qu’il numérisera d’ici à 2015, ce qui permettra aux contribuables d’économiser jusqu’à 1,2 milliard de livres d’ici à 2015 et à environ 1,7 milliard de livres sterling par an par la suite..

Le défi

Cependant, le défi consiste à mettre en œuvre efficacement les services numériques. L'un des plus grands défis est l'accès sécurisé. Comme le savent tous ceux qui ont rempli leur déclaration d’auto-évaluation en ligne, accéder à des services en ligne peut nécessiter une multitude de données de connexion, mots de passe, numéros de référence et contrôles de sécurité..

Pour se protéger contre la fraude, les fournisseurs de services ont besoin de modèles robustes d'assurance de l'identité pour s'assurer que les personnes qui accèdent aux services sont bien ce qu'elles prétendent être. Cependant, lorsque les utilisateurs essaient d'accéder à plus de services en ligne, ils constatent souvent qu'ils ont besoin d'une identité et d'un mot de passe différents pour chacun d'eux - complexité et frustration croissantes, ainsi que de la création d'appels et de courriels pour modifier les mots de passe oubliés, ce qui augmente les coûts..

Changement de chaîne

Les programmes de changement de chaîne ne réussiront que s'ils offrent une bonne expérience utilisateur. L'accès à un service en ligne doit présenter un avantage, par exemple parce qu'il est plus pratique, permet de gagner du temps ou de permettre à un utilisateur de réaliser davantage en une seule transaction. Si les utilisateurs doivent configurer de nouveaux détails d'accès pour chaque service, ils perdront rapidement patience et auront recours aux méthodes traditionnelles..

Cela pourrait-il être résolu par une seule connexion? Cela permettrait aux organisations du secteur public de créer des portails sécurisés offrant un accès à une gamme de services, y compris ceux fournis par des tiers..

Connexion unique

La connexion unique est une vision depuis de nombreuses années, mais elle a toujours nécessité beaucoup de temps et d’argent pour créer des solutions sur mesure. Une approche à moindre coût est désormais disponible: utiliser le cloud pour fournir un service de connexion unique hébergé. Cela pourrait s'authentifier auprès de toute une gamme de services, en minimisant la complexité et en réduisant les risques de sécurité et de conformité, ainsi que les coûts de support. Les utilisateurs peuvent se connecter à plusieurs services avec un seul nom d'utilisateur et mot de passe.

Fordway fournit déjà un service de gestion des identités basé sur un nuage à une grande organisation du secteur public, ce qui permet au personnel et à des tiers d’accéder aux services. Ce principe est directement applicable aux services publics.

Pas de solution miracle

La connexion unique ne dégagerait pas le propriétaire du secteur public de toute responsabilité en matière de sécurité et de conformité. Ils devraient garantir la sécurité et la conformité à tout moment, ce qui nécessiterait une source d'identité numérique faisant autorité, qui pourrait servir de garantie pour tous les services Web généralement disponibles..

Cependant, cela pourrait réduire le temps nécessaire au développement de nouveaux services en ligne - et si cela aide les budgets limités des administrations locales à aller plus loin, ce ne peut être qu'une bonne chose..

  • Richard Blanford est directeur général de Fordway, société qui a fondé la société en 1991 et l'a intégrée dans l'un des fournisseurs de solutions de changement d'infrastructure informatique les plus respectés du Royaume-Uni..