Dans les rôles précédents, j'ai livré plusieurs projets "Vue unique d'un client". Chaque fois, j'ai préparé une analyse de rentabilité très positive avant d'obtenir l'approbation du projet et chaque fois les avantages ont été évalués après la mise en œuvre..

La chose la plus intéressante est peut-être que, contrairement à de nombreux autres projets, les avantages commerciaux ont fini par être plus positifs que prévu.

Qu'est-ce qu'une vue unique d'un client?

En termes simples, une vue unique consiste à avoir un enregistrement «en or» pour chacun de vos clients. Ainsi, lorsque vous vous référez à un client, vous utilisez les détails les plus récents et que tout ce que vous savez de ce client est correctement défini. lié à eux.

Cela signifie que lorsqu'un client appelle votre centre de contact, vous pouvez trouver rapidement leurs détails et voir l'historique complet de ses transactions avec votre organisation. Cela signifie que vous savez combien de clients vous avez réellement et ce qu'ils valent pour vous. Et cela signifie que les clients sont au centre de votre modèle commercial, plutôt que les comptes, les abonnements ou les commandes.

Vue unique d'un client en tant qu'obligation de conformité

Si un gouvernement ou un organisme de réglementation vous oblige à avoir une vision unique de vos clients, vous n'avez pas besoin d'analyse de rentabilisation. Soit vous le faites, ou vous perdez votre permis d'exploitation. Un exemple de ceci est les règles Know Your Customer qui s'appliquent aux banques, qui doivent identifier avec succès leurs clients pour s'assurer qu'ils ne sont pas utilisés, en tant qu'organismes financiers, pour des activités de blanchiment d'argent..

Cependant, je dirais que les autres avantages découlant d’un seul point de vue sont si importants que vous devriez également les prendre en compte. Si c'est obligatoire, la tentation est grande de s'arrêter là et de le faire parce que vous devez le faire - mais je vous encourage à continuer à lire. Si vous devez implémenter une vue unique d'un client, vous pouvez également en tirer le plus de valeur possible..

Réduction des coûts

Si vous avez un grand nombre de clients et que la communication avec eux représente un coût important pour votre organisation, vous pouvez réaliser des économies étonnamment importantes en mettant en place une vue unique du client. Cela constituerait généralement une partie importante de l'analyse de rentabilisation pour les fournisseurs d'énergie, les télécoms, les assureurs, les banques ou les administrations locales, où la communication postale régulière avec tous vos clients représente un coût important..

Dans certains cas, il peut être utile d’aller plus loin et de penser en termes de «foyer unique», et d’éviter ainsi des coûts inutiles en envoyant une communication en double à tout le monde à une adresse donnée..

Gestion des risques

Une des raisons pour lesquelles les gouvernements ont imposé aux banques de connaître les pratiques de Know Your Customer est de permettre une meilleure gestion des risques. Chaque client a son propre profil de risque et si vous gérez ce profil de risque, il sera beaucoup plus précis si vous faites l'effort de lier tout ce que vous savez sur un client via un seul enregistrement client..

Le profil de risque d'un client sera beaucoup plus complet si vous pouvez lier son emprunt à son épargne, par exemple. Si vous pouvez identifier un client de retour, vous pouvez évaluer son profil de risque de manière beaucoup plus précise que si vous le traitiez comme un client nouveau et inconnu..

Plus vous évaluerez votre risque total avec précision, moins vous aurez besoin de provision pour couvrir des risques inconnus. Cela libère du capital pour d'autres opportunités ou des investissements supplémentaires.

Fidélité du consommateur

C'est souvent une surprise, mais la plupart des clients l'apprécient lorsque les entreprises avec lesquelles ils traitent en ont une image complète. Cela renforce la confiance qu'ils sont traités en tant qu'individu et pas simplement en tant que compte.

Certes, ce n'est pas universel, mais d'après mon expérience, la très grande majorité des clients attendent des entreprises qu'elles les connaissent. Lorsque les clients détiennent plusieurs comptes avec vous, ils s'attendent à ce que vous rejoigniez les points. Personnellement, j'aime bien quand Amazon me suggère des livres que je pourrais aimer, mais je me fâche quand ma banque essaie de me vendre une carte de crédit que j'ai déjà. L'un montre qu'il me connaît, l'autre montre qu'il se fiche de moi.