L’époque où les consommateurs n’allaient que dans un magasin pour acheter des produits est en train de devenir une chose du passé et le commerce électronique est en train de devenir la nouvelle façon dont les consommateurs interagissent avec les détaillants. Depuis l'explosion de la mobilité des dernières années, les magasins physiques ont beaucoup moins d'influence que leurs homologues en ligne..

Le commerce électronique a également eu un impact sur le changement des habitudes des consommateurs, qu'il s'agisse de la façon dont ils consomment, de la façon dont ils achètent ou de la manière dont ils s'engagent avec les détaillants..

Chez Youstice, nous avons récemment mené des recherches en partenariat avec l’Université Goldsmith qui ont examiné les comportements des consommateurs modernes et à quel point ils peuvent être poussés avant de réagir si un problème se posait. Les principales conclusions de l'étude ont révélé qu'au Royaume-Uni, les consommateurs étaient disposés à perdre plus de 20 £ avant de se plaindre, ce qui avait entraîné une perte annuelle de plus de 750 millions de livres sterling dans les poches arrières des consommateurs britanniques..

Les conclusions, telles que l’évolution des relations entre les détaillants et les consommateurs, sont peut-être plus intéressantes. Les achats en ligne ont transformé la manière dont les consommateurs achètent leurs produits et la masse d'informations et d'options disponibles signifie que les consommateurs sont devenus beaucoup plus sensibles à qui et à où ils achètent..

La recherche pré-achat est maintenant la norme

Le manque de confiance, les fluctuations mineures des prix, le service client et même les sites Web inutilisables peuvent créer des barrières entre un détaillant et un consommateur..

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour la manière dont les entreprises se commercialisent? Pour répondre à cette question, il est préférable d’examiner comment ils réagissent au changement et ce qu’ils font de manière proactive pour garder une longueur d’avance sur les consommateurs. Si la vente en ligne et le commerce électronique ont facilité le processus d’achat, il a également introduit de nouveaux obstacles.

Notre étude a révélé que 60% des acheteurs britanniques se fient uniquement aux commentaires des clients précédents, tandis que 90% des clients consultent actuellement des communautés et des forums en ligne avant de faire leurs achats. Ce chiffre à lui seul souligne l’importance de la gestion de communauté et de la transparence pour les entreprises..

Bien qu'aucun détaillant ne puisse garantir qu'il n'aura jamais de problèmes, les détaillants doivent être ouverts et honnêtes. En cas de problème, les détaillants doivent faire tout leur possible pour le résoudre..

L'étude a également révélé que près de la moitié des acheteurs britanniques réfléchiraient à deux fois avant de cliquer sur «Soumettre» s'ils avaient déjà eu une mauvaise expérience. Encore une fois, vous ne pouvez jamais être certain que les problèmes ne se poseront pas, mais les détaillants doivent comprendre que c'est la façon dont ils traitent le problème qui va coller aux consommateurs, pas nécessairement la résolution qu'ils fournissent.

La gestion de communauté en ligne est vitale

Si les détaillants peuvent résoudre un problème plutôt que de simplement l'ignorer, il y a plus de chances pour qu'un consommateur achète à nouveau que si le problème n'était pas résolu..

Les médias sociaux sont également devenus un outil extrêmement efficace pour les consommateurs, et les entreprises accordent maintenant une attention toute particulière à ce que les consommateurs publient ou tweetent. Les détaillants sont devenus prudents vis-à-vis des médias sociaux en raison de leur impact considérable sur la confiance.

Le service client a été mis à l'honneur et les répercussions d'une mauvaise expérience sur les détaillants sont claires. Plus de 50% du Royaume-Uni craignent immédiatement plus de répéter des achats si une mauvaise expérience se produisait et que les entreprises en tirent maintenant les services à la clientèle et le support après-vente en tête de leurs priorités..

Donc, pour conclure, même si cela semble facile et évident, une entreprise qui fournit des services à la clientèle corrects finira par satisfaire ses clients. Après tout, en atteignant la satisfaction du client grâce à la transparence, les détaillants seront sur la voie du succès..

Il n’est certes pas facile de parvenir à un service client parfait et sans faille, mais avec le recentrage sur celui-ci, des améliorations sont à venir..

  • Zbynek Loebl est le PDG et fondateur du spécialiste du service clientèle, Youstice