Un autre rapport indépendant a été publié qui indique que les fournisseurs de services Internet britanniques (FSI) n’offrent pas les niveaux de base de service à la clientèle. Le rapport ne nomme pas les pires contrevenants, mais donne tout de même une lecture déprimante..

Dans le cadre d’un exercice d’achat mystère, Talisma, spécialiste du service clientèle, a contacté 50 FAI britanniques par courrier électronique et par téléphone. Près de 50% des courriers électroniques ont été ignorés, alors que 12% seulement des FAI pouvaient suivre les courriers électroniques une fois qu'ils avaient été reçus. Et 84% n’ont pas donné au personnel une vision unifiée des interactions client sur plusieurs canaux.

L’audit de Talisma a attribué à chaque fournisseur de services Internet une note sur 100 en fonction de divers critères de service à la clientèle. Ceux-ci comprenaient la rapidité de réponse, l'exactitude des informations fournies et la personnalisation des interactions.

Certains des FAI les plus populaires ont dépéri au bas du classement en raison de l'absence de réponse par courrier électronique. Les autres infractions incluaient des inexactitudes dans les informations fournies, une personnalisation limitée des appels ou des courriers électroniques et le fait de ne pas étendre les canaux de communication pour inclure le chat en direct..

Pas de surprises

En revanche, certains des plus petits FAI ont révélé avoir compris les bases d'un bon service client..

Le score moyen était dans l’ensemble peu satisfaisant 54 sur 100. "Choisir un fournisseur de services Internet à haut débit revient à choisir un fournisseur d’électricité ou de gaz; les clients sont avant tout préoccupés par le prix plutôt que par ceux qui fournissent le service", a déclaré Jon McNerney, vice-président international. opérations chez Talisma.

"Sur ce marché des produits de base en forte rotation, un bon service client est essentiel pour que les FAI se différencient et fidélisent leurs clients. Les délais de réponse sont essentiels et les délais de réponse aux appels et aux e-mails ont un impact significatif sur la satisfaction de la clientèle", a-t-il déclaré..