Il y a longtemps, l'utilisation de la technologie par les entreprises était clairement définie: logiciel de comptabilité pour l'équipe des finances et logiciel de sécurité pour l'équipe des TI. Désormais, les applications de gestion de la relation client brouillent les frontières et le chiffre d'affaires de Salesforce.com devrait atteindre 10 milliards de dollars d'ici quelques années. Parallèlement à une forte introduction en bourse liée à SugarCRM, Zendesk et Atento, le CRM ne fait que commencer..

Nous avons rencontré Marcin Malinowski, directeur des services internationaux chez Outbox, l'un des leaders européens du conseil en gestion de la relation client, pour discuter de la façon dont les développements sociaux, mobiles et dans le cloud continuent de transformer l'interaction entreprise avec la technologie, ce qui ouvrira inévitablement d'énormes opportunités pour de nombreuses startups..

TechRadar Pro: À quoi ressemble le marché de la gestion de la relation client pour le moment?

Marcin Malinowski: Le marché de la gestion de la relation client est très intéressant en ce moment, il y a quelques grands acteurs qui ont soif de prendre la tête du classement, notamment Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Mais nous voyons également beaucoup de place à la concurrence pour les nouveaux venus et les challengers qui profitent du marché créé par les plus grandes entreprises. Par exemple, SugarCRM commence à être assez puissant, et je suis sûr qu'ils ne seront pas les derniers à faire sensation sur le marché..

TRP: Comment la technologie affecte-t-elle le CRM??

MM: Les dix dernières années dans le CRM ont considérablement accéléré grâce à la technologie. La réduction de l'écart entre l'informatique et le reste de l'entreprise rend le CRM plus facile à utiliser et peut être facilement ajusté pour répondre aux besoins de ceux qui l'utilisent. L’un des plus grands progrès de la gestion de la relation client a été l’interface utilisateur, car les utilisateurs trouvent qu’il est beaucoup plus facile d’utiliser un logiciel efficacement quand il ne s’agit pas seulement d’un vilain bloc de texte sur un écran bleu.

La révolution des smartphones a également été un facteur déterminant dans l’adoption par les utilisateurs et l’accroissement de la valeur du CRM. Etre capable de travailler efficacement ou de mettre à jour des opportunités depuis n'importe où est un argument de vente important pour beaucoup de fournisseurs en ce moment..

TRP: Comment les grands acteurs définissent-ils l'espace et quels défis pensez-vous qu'ils rencontrent à l'heure actuelle et à l'avenir?

MM: À l'heure actuelle, il s'agit avant tout de fournir du CRM via le cloud, et les grands acteurs essaient vraiment de réussir. Nous constatons de nombreux changements en raison du modèle de diffusion dans le cloud et de la consumérisation de l'informatique. Les attentes des entreprises en matière de technologie et de ce que les services informatiques peuvent offrir sont plus étroites que jamais. Cela signifie également que les grands fournisseurs de services de gestion de la relation client doivent travailler en étroite collaboration et se livrer une vive concurrence. Par exemple, Salesforce nécessite des accords signés avec Microsoft pour garantir que SF1 est accessible sur les combinés Windows Phone..

Beaucoup de gens se tournent également vers l'automatisation du marketing et les outils sociaux. C'est pourquoi beaucoup de fournisseurs de solutions de gestion de la relation client cherchent à étendre leur offre à ces fonctionnalités, ce qui pousse de plus en plus le «CRM» à l'expérience client. '.

En termes de défis, certains tentent de maintenir leur croissance impressionnante et d’autres tenteront d’optimiser leur modèle de fourniture en nuage pour répondre aux besoins des entreprises..

TRP: Vous avez parlé de l'expérience client. Nous voyons beaucoup de nouvelles catégories dans le CRM émerger, qui vont rester et pourquoi?

MM: Toutes les personnes impliquées dans le CRM préconisent une intégration plus étroite avec les outils marketing et sociaux relativement nouveaux qui font actuellement fureur. Ce comportement élargit le champ d'application de la gestion de la relation client à des catégories plus larges, telles que l'expérience client et l'excellence client. Cette approche centrée sur le client pour investir dans la technologie sera très rentable pour ceux qui l'adopteront..

TRP: Selon vous, qui sera un nouvel arrivant prospère??

MM: Comme je l'ai déjà mentionné, SugarCRM semble être de plus en plus populaire auprès des moyennes entreprises et génère beaucoup de valeur pour ses clients. Nous pourrions donc le voir continuer à croître. Je vois aussi beaucoup d’intérêt pour Hybris en ce moment, cela aidera certainement SAP à élargir son empreinte sur le marché..

TRP: Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti d'une solution de CRM?

MM: L'adoption des utilisateurs est sans aucun doute l'aspect le plus important du CRM. Si personne n'interagit avec le logiciel, personne ne tire de valeur à l'autre bout. Pour y remédier, les entreprises doivent s’assurer que leur solution est totalement personnalisée et intégrée pour répondre aux besoins de leur entreprise. Chaque partie pertinente de l'entreprise et de ses processus doit toucher à la gestion de la relation client afin de maximiser sa valeur..

TRP: Que pouvons-nous attendre du CRM dans les dix prochaines années??

MM: Je pense que nous pouvons nous attendre à une explosion des données clients, et plus important encore, à la capacité de la gestion de la relation client de capturer efficacement toutes ces données. Les bases de données CRM contiendront toutes les informations sur les clients, basées sur une activité en ligne et hors ligne - ceci sera accéléré massivement par une technologie comme les wearables. En utilisant ces informations, les solutions de gestion de la relation client pourront créer des offres personnalisées en fonction des besoins spécifiques du client. Plus important encore, toutes ces fonctionnalités seront complètement automatisées. Il est évident que la prochaine décennie dans le domaine de la gestion de la relation client sera très excitante.

A propos de Marcin Malinowski

Marcin est directeur des services internationaux chez Outpoint, cabinet européen de conseil en gestion de la relation client en Europe, une société qui allie des compétences techniques de classe mondiale à une éthique de travail hautement intègre pour saisir rapidement la valeur réelle des applications les plus récentes..