Ce serait un euphémisme de dire que les médias sociaux ont transformé la façon dont nous nous connectons avec nos amis et notre famille. Que faisions-nous avant les vidéos de chats et les memes de Game of Thrones?

Selon une étude menée par Mediakix, une personne moyenne passera cinq ans et quatre mois sur les médias sociaux au cours de sa vie. C'est beaucoup de défilement. Mais il n’ya pas que nos vies personnelles où les réseaux sociaux font désormais partie de notre quotidien.

Notre récent rapport SalesTech a sondé des entreprises du Royaume-Uni et des États-Unis et a révélé que plus de la moitié (53%) des représentants choisissent Facebook comme outil de recherche de choix pour préparer leurs réunions avec leurs prospects. Et c'est une tendance qui se manifeste des deux côtés de l'Atlantique: 60% des Américains interrogés se tournent vers Facebook, contre 46% des Britanniques..

Il est clair que les vendeurs se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour les aider à se faire une idée de leurs clients potentiels. Bien sûr, il y a une ligne de démarcation à franchir entre connaître suffisamment d'informations pour que la relation avec le client potentiel soit bénéfique, et se limiter à l'intrusion..

Alors, comment les médias sociaux sont-ils utilisés et comment les employés peuvent-ils s’assurer que cela se fait de manière positive??

Les médias sociaux à la recherche d'un mode de vie pour les commerciaux

Au-delà des outils de réseau traditionnels, les médias sociaux font de plus en plus partie de la vie professionnelle quotidienne de ces professionnels. Notre rapport a révélé que 72% passaient au moins 30 minutes à utiliser les canaux de recherche, tandis que près de la moitié (49%) consacraient au moins 45 minutes à la préparation..

Au-delà de Facebook, le réseau davantage axé sur les entreprises, LinkedIn, vient en tête de liste en tant que plate-forme privilégiée pour la préparation de réunions (64%), suivi du site Web de la société (63%) et de Google (61%). Un tiers (34%) se tourne également vers Twitter pour mieux connaître les goûts et les intérêts de leurs prospects..

Il existe une mine d'informations disponibles sur ces canaux: nos goûts, nos dégoûts, ce que nous lisons et partageons et les entreprises et les gens qui nous inspirent. Il est donc compréhensible que les représentants commerciaux se soient tournés vers ces outils pour les aider à mieux connaître leurs clients avant cette importante première réunion et de manière continue..

Notre recherche a également montré à quel point les différents groupes d'âge adhèrent aux médias sociaux. Les employés de la génération du millénaire (âgés de 18 à 34 ans) qui ont été recrutés lors de l'ascension des médias sociaux sont plus susceptibles d'utiliser Facebook (59%) et Twitter (41%). En revanche, leurs homologues plus âgés (55 ans et plus) se tournent plus souvent vers LinkedIn (76%) et le site Web de la société (83%).

Il est intéressant de noter à quel point l'approche des représentants commerciaux est devenue multicanal, rendue possible par les progrès technologiques de ces dernières années, qui ont introduit une gamme de canaux et d'appareils dans nos vies..

Pourquoi la préparation est essentielle pour les commerciaux

La vie d’un représentant des ventes dépend de la recherche, de la préparation, du maintien des relations existantes avec les clients et de la recherche permanente de nouveaux prospects potentiels..

Cela signifie qu'il est essentiel qu'ils aient les informations importantes sous la main pour les aider à tisser des liens positifs avec leurs clients ou leurs clients dès le début..

Cela est particulièrement important lorsque les clients d'aujourd'hui sont perspicaces, avisés et savent qu'ils ont le pouvoir de choisir un fournisseur ou une marque avec laquelle travailler. Une étude de Gartner a révélé que 89% des entreprises s'attendent désormais à être concurrentielles sur la base de l'expérience client, contre 36% en 2012..

Avec le succès d’un représentant basé sur la force et la valeur des relations qu’il entretient avec ses clients, il est essentiel qu’ils puissent prouver qu’ils ont bien fait leurs devoirs et avoir la perspicacité voulue pour pouvoir offrir des solutions et des services sur mesure à la disposition des clients. répondre à leurs besoins.

Suivre le rythme des attentes des clients

Alors que les médias sociaux et la technologie numérique ont indéniablement de nombreux avantages pour notre vie personnelle et professionnelle, ils ont également généré une culture d’immédiateté qui peut être difficile à suivre..

Du côté des entreprises, l’accessibilité 24h / 24 et 7j / 7 de ces canaux signifie que les clients peuvent entrer en contact avec une entreprise à tout moment, de manière positive ou négative..

Les clients d'aujourd'hui sont responsabilisés et n'hésitent pas à faire appel à Twitter pour faire part de leurs préoccupations s'ils ont vécu une mauvaise expérience. Un contrôle permanent des canaux sociaux et la résolution des problèmes avant qu'ils ne dégénèrent devraient faire partie intégrante de la stratégie de toute entreprise..

Selon une étude menée par Lithium Technologies, après avoir déposé une plainte concernant une entreprise sur Twitter, 72% des clients attendent une réponse dans un délai d'une heure..

Ne pas respecter cette échéance peut nuire à la relation. 38% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles se sentiraient plus négatives à propos de la marque si la réponse n'était pas assez rapide..

En effet, notre enquête a révélé que les entreprises ressentent la pression de satisfaire leurs clients dans le monde instantané et rapide des médias sociaux..

Les deux tiers des entreprises (64%) étaient préoccupées par les attentes des clients en matière de vitesse, et 65% ont exprimé des réserves quant à la demande accrue de personnalisation..

Faire la distinction entre insight et intrusion

Toutefois, le temps passé à la recherche manuelle pourrait être utilisé plus efficacement, et la technologie Relationship Intelligence le permet automatiquement et présente toutes les informations en un seul endroit..

Par exemple, nous avons récemment lancé Sugar Hint, une solution qui rassemble et analyse les informations sur les clients à partir d’un large éventail de sources de données sociales afin que les utilisateurs puissent en savoir plus sur leurs clients potentiels afin d’établir une relation productive. réunion finale.

Pour que les interactions soient à la fois tactiques et bénéfiques, les commerciaux doivent avoir accès aux meilleures technologies et systèmes possibles pour les aider à rassembler toutes les informations dont ils ont besoin, provenant de sources multiples, afin de garantir la meilleure impression possible dès le départ..

Toutefois, le temps passé à la recherche manuelle pourrait être utilisé plus efficacement, et la technologie Relationship Intelligence le permet automatiquement et présente toutes les informations en un seul endroit..

Par exemple, nous avons récemment lancé Sugar Hint, une solution qui rassemble et analyse les informations sur les clients à partir d’un large éventail de sources de données sociales afin que les utilisateurs puissent en apprendre plus sur leurs clients potentiels afin d’établir une relation productive..

Il est compréhensible que les médias sociaux fassent désormais partie intégrante des entreprises en contact direct avec les clients lorsque vous réfléchissez à la manière dont les clients interagissent quotidiennement avec ces canaux..

L’équilibre que doivent rechercher les commerciaux consiste à utiliser ces informations pour créer et entretenir des relations avec les clients, pour prouver au client qu’ils sont appréciés et compris..

  • Clint Oram est cofondateur et directeur du marketing chez SugarCRM
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