SugarCRM, à l'instar d'Alfresco, de Red Hat et de quelques autres entreprises, est souvent considéré comme le porte-parole d'une nouvelle vague d'open source au sein de l'entreprise. Loin des discours, de la philosophie de Richard Stallman de la Free Software Foundation, les partisans du nouveau mouvement open source semblent avoir adopté une approche plus pragmatique, terre-à-terre et finalement conciliatrice..

Larry Augustin, le PDG de SugarCRM, a aidé à inventer le terme «open source». "Cela est arrivé", a-t-il déclaré, "pour éviter d'utiliser le mot" gratuit ". L'open source, a ajouté Augustin, n'est pas simplement "un concept philosophique, c'est simplement une meilleure façon de faire les choses".

"L'open source est notre philosophie de processus de fabrication et je pense que l'industrie du CRM est mûre pour l'innovation." Il a souligné Stitch, la dernière acquisition de la société, comme un moyen d’accélérer sa feuille de route et d’autres projets à venir..

Concept radical

Augustin a été le premier à admettre que l'open source a changé. "Commencer à travailler avec un accès ouvert au code source était un concept très radical à l'époque", a-t-il déclaré. "En fait", at-il ajouté, "l'accès au code source n'est pas très utile si vous ne savez pas comment l'utiliser."

Il ne serait pas exagéré de dire que l'open source a gagné la bataille contre le code propriétaire. L’Internet public fonctionne principalement en open source (LAMP, Open Stack, Open Compute) et est principalement accessible via des sources ouvertes (Chrome, Firefox).

Cela s'explique en partie par le fait que l'open source a contribué à relancer l'essor de "freemium", l'équivalent de shareware dans les services de cloud computing dans le monde des logiciels..

Des coûts d'exploitation très bas ont permis aux startups de proposer des versions "allégées" de leurs services sans contrainte de temps, leur permettant non seulement de gagner de nouveaux clients mais également d'aider d'autres micro-entreprises / startups ayant souvent besoin de plusieurs comptes..

L'open source fonctionne extrêmement bien pour le marché des entreprises où le partage de code aide réellement votre public et les utilisateurs finaux sont très souvent disposés à participer (en fournissant des heures de travail et d'autres ressources, par exemple), contribuant ainsi à créer un meilleur écosystème..

Ce niveau de coopération peut également accélérer votre feuille de route en permettant à vos propres clients, ceux qui tireraient le meilleur parti de l’utilisation de votre produit, de définir des priorités et même de produire les fonctionnalités qu’ils jugeront les plus utiles..

Code soigné

Il existe également un autre avantage rarement évoqué de l’approvisionnement en code source ouvert. "Cela aide de rendre votre code plus ordonné", a plaisanté Augustin. C'est la nature humaine après tout; si vous savez que des invités visiteront votre salon, vous aurez plus de chances de passer et de réorganiser les coussins..

Le code plus ordonné, qui inclut une documentation appropriée, facilite le débogage d'un programme ou la traçabilité d'une vulnérabilité..

Pour ce qui est de SugarCRM, eh bien, il continue son chemin. Elle a signé avec Deutsche Telekom et son unité de solutions de systèmes, T-Systems, vient de lancer son service d’hébergement SugarCRM Software en Allemagne. Elle revend ensuite Sugar en tant que solution cloud hébergée sur son infrastructure. "Deutsche Telekom est le partenaire idéal pour apporter des services de CRM professionnels sur le marché européen", a déclaré Augustin. "Il s'agit d'une offre unique: CRM de pointe, sécurité des données, confidentialité des données en droit allemand et hébergement chez Deutsche Telekom."

Mais ce n'est qu'un petit pas dans les plans de l'entreprise. SugarCRM veut changer les bases mêmes d'un CRM traditionnel, en se concentrant sur ce que fait un vendeur - gérer une équipe de vente - pour se concentrer sur ce qu'il est censé faire, à savoir gérer les relations avec la clientèle..

"Il y a beaucoup d'opportunités autour de cela alors que nous passons à une réduction de la bande rouge ou de la saisie de données", a déclaré Augustin. De nombreuses startups ont développé des solutions pour leur plate-forme concurrente, Salesforce, et Stitch, acquis plus tôt ce mois-ci, a remporté le hackathon Salesforce à un million de dollars au Dreamforce 2014..

L'avenir du CRM

Qu'est-ce que l'avenir implique pour SugarCRM? "Il y a trois choses que je vois dans l'avenir du CRM à court terme", m'a dit Augustin.

Le premier est le passage d’un système d’enregistrements (données) à une activité. "Le CRM doit m'aider à faire des choses avec le client, il devrait s'agir de l'activité, pas seulement des données."

Deuxièmement, nous sommes passés d’un outil axé sur le cycle de vente à un produit facilitant la gestion du cycle de vie du client. "Les partenaires joueront un rôle très important dans les secteurs de niche", a déclaré Augustin..

Le troisième point est que l’analyse autour des données collectées deviendra vitale. Il s’agit de prendre en charge la capacité d’aider à passer de «j’ai des données» à «ce que je devrais faire avec ces données» et «quelle action dois-je faire ensuite», avec une pincée de prédiction et d’analyse des sentiments.

Le dénominateur commun entre ces trois sociétés sera le fait que SugarCRM est désormais fermement une entreprise axée sur le mobile..

Où ira le CRM à partir de là? "Les CRM devront être plus utiles pour l'individu", a-t-il plaisanté. "Il existe une tendance plus large à la consumérisation des applications d'entreprise, car elles doivent développer des fonctionnalités similaires à celles du consommateur pour aider l'utilisateur final au sein de l'entreprise."

  • Assistons-nous à l'aube de l'âge d'or du CRM??