Les professionnels occupés, comme tout le monde, utilisent leur smartphone pour communiquer de différentes manières, telles que les appels vocaux, les SMS, les messages instantanés tels que Telegram, les canaux de communication dédiés tels que Slack et plusieurs comptes de messagerie, dont celui qui est vérifié seulement une fois par semaine.

Le problème est qu’avec autant de plates-formes disparates et éventuellement plusieurs comptes sur chacune d’elles, toute cette communication est considérablement fragmentée. Entrez UCaaS, qui signifie Unified Communications as a Service, qui intègre cette communication via un modèle de cloud ainsi que des applications logicielles basées sur le cloud..

Comment fonctionne UcaaS?

UCaaS est une variante du “en tant que service” modèle de cloud computing, tel que le populaire Software as a Service, mieux connu sous le nom de SaaS. UCaaS à travers le cloud simplifie le déploiement, car une grande équipe informatique interne n'est pas nécessaire, car le support est sur le serveur pour des frais de service mensuels pour le fournisseur..

UCaaS offre la possibilité d’intégrer de multiples méthodes de communication via un seul fournisseur de cloud, notamment la messagerie d’entreprise, la communication téléphonique et la visioconférence, ce qui facilite la communication en équipe. Cela peut ensuite être intégré dans des services de centre d'appels, tels que l'acheminement des appels et des centres d'appels, avec des fonctionnalités supplémentaires lorsqu'ils sont combinés avec un logiciel de gestion des contacts.

Les entreprises ont une grande opportunité d’offrir une meilleure interaction avec leurs clients. Alors qu'il y a dix ans, toutes les communications professionnelles se faisaient essentiellement par téléphone, l'interaction entre les SMS a fortement augmenté, par exemple, un sondage de 2015 a révélé que 80% des employés utilisent des SMS pour des raisons professionnelles. Cependant, seulement 14% des entreprises communiquent actuellement avec leurs clients par SMS, même si de nombreux clients préféreraient cette méthode de communication..

Comme beaucoup de gens ont tendance à accorder plus d'attention aux textes et à y répondre plus rapidement que les courriels ou d'autres méthodes, certaines entreprises ont tendance à privilégier davantage les interactions textuelles, générant de nombreuses opportunités, ce que favorise l'UCaaS. Par exemple, certains centres d'appels, qui n'interagissaient traditionnellement que par la voix, ont désormais adopté la messagerie textuelle avec leurs clients, avec la promesse d'une assistance plus rapide et d'un engagement plus important des clients, à moindre coût..

Types d'UCaaS

UCaaS se divise en deux types: à locataire unique et à locataires multiples. Dans la conception à locataire unique (également appelée multi-instance), il existe une plate-forme logicielle personnalisée qui se connecte aux applications sur site. Bien qu’il s’agisse de la solution la plus coûteuse, elle offre en général un niveau de sécurité plus élevé, car les données de chaque client sont conservées séparément et les temps morts d’un autre client n’affectent pas les autres clients. Un autre inconvénient pour UCaaS à locataire unique est que les coûts de mise à niveau sont à la charge du client en raison de la nécessité de logiciels personnalisés..

L'autre type d'UCaaS est la multi-location, où le logiciel est hébergé dans le cloud au centre de données du fournisseur UCaaS, et non localement. Dans une configuration multi-locataire, tous les clients de l’UCaaS partagent une plate-forme logicielle unique. Cela offre de nombreux avantages, notamment une fiabilité accrue, un coût inférieur et la possibilité d'offrir davantage d'assistance, notamment le provisionnement des mises à niveau logicielles. L'inconvénient de la multi-location, par rapport au modèle à une seule location, est qu'il offre moins d'options de personnalisation..

Entre les deux extrêmes de la location simple et de la multi-location se situe au milieu d'une approche hybride. Il s'agit d'un choix viable dans les situations où l'entreprise doit protéger davantage ses données confidentielles dans un environnement à locataire unique, tout en tirant parti d'une configuration multi-locataire ou en s'éloignant des anciennes plates-formes de communication existantes. encore utilisé dans leur entreprise.

UCaaS sur le lieu de travail

L'adoption d'UCaaS a également été favorisée par le passage des systèmes téléphoniques traditionnels. De nombreuses entreprises utilisent des systèmes PBX (autocommutateurs privés), qui permettent à plusieurs utilisateurs de partager un nombre limité de lignes téléphoniques externes via un système donnant à chaque utilisateur, y compris des périphériques tels que des télécopieurs, une extension, ce qui permet d'économiser de l'argent plutôt que de disposer d'un ordinateur individuel. ligne téléphonique dédiée pour chacun. Il existe des économies supplémentaires avec les appels téléphoniques internes entre utilisateurs. Cependant, avec un PBX, la société doit acheter le matériel de ce dernier, avec des prix d'acquisition de plusieurs milliers de dollars, puis assumer la responsabilité de le prendre en charge en interne..

La solution la plus moderne qui remplace le PBX est UCaaS, qui est désigné par Business VoIP (Voice over Internet Protocol), également appelé Cloud PBX (bien que certains soutiennent que Business VoIP et Cloud PBX ne sont pas synonymes, ces offres sont si semblable que la ligne entre eux est essentiellement floue).

Dans cette configuration, tous les téléphones se connectent uniquement via Internet, sans aucun câblage direct entre eux. La société sous-traite toute la maintenance et les logiciels au fournisseur Business VoIP. Cela active les fonctionnalités du PBX traditionnel en tant que systèmes plus anciens, comme la possibilité pour plusieurs utilisateurs de partager un nombre limité de lignes et les appels internes entre les postes..

Cependant, le fait d'être basé sur le cloud active des fonctionnalités supplémentaires, notamment l'activation d'un numéro de téléphone direct, la recherche de personne par interphone de groupe, la messagerie vocale vers un courrier électronique et la télécopie par Internet. Tout aussi important, il permet également l’intégration avec les plates-formes professionnelles les plus populaires, telles que Skype for Business, Zendesk, Salesforce et Outlook. la dernière intégration permet à un utilisateur de pouvoir passer un appel téléphonique directement dans le corps du message.

L’offre RingCentral Office est un exemple de fournisseur UCaaS qui offre des communications unifiées avec “Capacités VoIP d'entreprise.” Il offre une multitude de fonctions, notamment des numéros locaux, internationaux et sans frais, une réceptionniste automatique, de la musique en attente, la surveillance des appels, la fonction Hot Desking, des rapports sur les appels, des fax Internet et des modèles utilisateur via le service PBX hébergé, ainsi que capacité mobile via les applications iOS et Android disponibles.

Il existe également de nombreuses fonctionnalités de gestion des appels, telles que le basculement d'appel, le parcage d'appels, le filtrage des appels, les journaux d'appels, les alertes de message et les notifications d'appels manqués. Il propose également une version moderne de la messagerie vocale avec des options comprenant des messages d'accueil, une messagerie vocale visuelle et une messagerie vocale à un courrier électronique. Les SMS d'entreprise sont également inclus, avec la possibilité d'envoyer et de recevoir des textes et des messages multimédia à partir du numéro professionnel, via un smartphone, une tablette ou même un ordinateur de bureau..

RingCentral Office se connecte également à d'autres applications cloud, telles que Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow et Zendesk pour une unification plus poussée. Les plans commencent à 19,99 $ (15,71 £) par utilisateur et par mois pour le plan Essentials payé annuellement, qui prend en charge jusqu'à 10 utilisateurs et qui offre un support client 24h / 24 et 7j / 7.

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