Jusqu'ici, ce fut une année 2018 difficile pour Dixons Carphone. Cela a commencé avec le départ du PDG, Sebastian James, et du CFO, Humphrey Singer, après une année 2017 mouvementée, caractérisée par une chute considérable des bénéfices, et la mauvaise nouvelle ne s'est pas arrêtée depuis..

En juin, les bénéfices annuels sont passés de 500 à 382 millions de livres sterling, en raison de la réduction des marges et des conditions de marché défavorables. Il s'attend également à une nouvelle baisse des bénéfices au cours des 12 prochains mois et a annoncé la fermeture de 92 de ses 700 magasins Carphone Warehouse en 2018..

Et puis, pour couronner le tout, il a subi une violation de données qui a affecté des millions d’enregistrements de données à caractère personnel et de cartes de paiement..

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Changer les habitudes

Une grande partie de ses problèmes peut être attribuée à la modification des habitudes de consommation. Carphone Warehouse est le plus grand détaillant de téléphones mobiles du Royaume-Uni, mais le marché est saturé et les gens achètent moins de téléphones. Les tarifs SIM-Only et les combinés sans SIM deviennent de plus en plus populaires et cela a un effet. Les marges sont comprimées et les ventes sont à plat.

“Il semble que le chemin à parcourir soit assez difficile. Il y a un certain nombre de facteurs en jeu ici,” Kester Mann, un analyste de CCS Insight raconte TechRadar Pro. “Premièrement, il s’agit d’un marché des appareils plateau et les téléphones mobiles ont été la base de la stratégie de Carphone Warehouse.

“La dure réalité est que les gens évoluent moins souvent qu'avant. Avec le manque d'innovations dans les smartphones et l'absence d'un facteur clé du marché, je pense que c'est une préoccupation.”

Relations opérateur

Le chef de la direction actuelle, Alex Baldock, occupe son poste depuis avril et a indiqué son désir de refondre la société avec l'utilisation accrue de l'analyse de données, de nouvelles technologies et d'un meilleur marketing, ainsi que la renégociation de contrats avec les opérateurs de téléphonie mobile..

Depuis l'effondrement de Phones4U en 2014, Carphone Warehouse est le seul grand détaillant où les consommateurs peuvent comparer les tarifs de différents opérateurs..

Selon un Financial Times rapport le mois dernier, Baldock veut modifier les termes de ses accords avec EE, O2 et Vodafone - dont beaucoup ont été signés après la chute de Phones4U - car ils étaient “insoutenable”.

Les quatre principaux opérateurs ont considérablement investi dans leur présence dans le commerce de détail au cours des dernières années et certains suggèrent qu'ils pourraient préférer se concentrer sur leurs propres canaux, car ils sont plus rentables..

Trois vue

Three est le partenaire réseau de l'iD Mobile MVNO de Dixons Carphone, mais s'est retiré de Carphone Warehouse en 2013. Trois PDG, Dave Dyson, ont déclaré TechRadar Pro que même si le détaillant était un “canal important” pour le secteur en raison du volume des ventes, il a déclaré que l'opérateur était peu susceptible de retourner.

“Nous avons nous-mêmes un coût fixe de 300 magasins de détail et nous ne voulons pas que les clients entrent dans un magasin Carphone Warehouse lorsque nous avons nos propres loyers et que nous facturons ensuite l'utilisation de leur infrastructure.,” il expliqua. “Cela n'a pas de sens quand ça n'ajoute pas plus de valeur.”

“Il est très difficile pour un client d'entrer dans un magasin Three et de voir un tarif, puis de voir la même chose dans un magasin Carphone Warehouse à un prix différent. Pour ces deux seules raisons, nous ne pensons pas que ce soit le bon choix pour notre entreprise. D'autres opérateurs le font pour différentes raisons.”

Dans le cadre de ses efforts de modernisation, Three modernise actuellement sa propre infrastructure informatique afin de pouvoir mettre en œuvre une stratégie multicanal, axée sur la fourniture de services en ligne et de type «Netflix». Cela met en lumière un autre défi - la montée en ligne et les difficultés auxquelles est confrontée la rue principale.

Plusieurs grands noms de la rue ont disparu ces dernières années, notamment le détaillant d'électricité Maplin, en raison de la concurrence du Web..

“La rue principale du Royaume-Uni ressemble à un bain de sang pour le moment et chaque jour, il semble que [quelqu'un échoue] et Dixons Carphone a une présence importante dans la rue principale.,” suggérer Mann. “[En ligne] est une préoccupation et la montée du site Web de comparaison des prix est une préoccupation. Ce sont une menace.”

Avenir de Carphone Warehouse

Mais il y a des raisons d'être optimiste. L'investissement des opérateurs de téléphonie mobile dans leurs divisions de vente au détail montre que les clients de téléphonie mobile attachent toujours de l'importance aux interactions en face à face et qu'il n'y a aucune raison pour que Carphone Warehouse n'en profite toujours pas..

Le spécialiste de la réparation de téléphones mobiles, iSmash, renforce sa présence dans les rues du grand public et estime qu'il est possible pour les détaillants de matériel mobile et d'électricité de réussir.

“Aussi évident que cela puisse paraître, pour les magasins de briques et de mortier de l’industrie de la technologie, le moyen de prospérer est de rester agile.,” déclare Julian Shovlin, directeur général et fondateur d'iSmash.

“Cela signifie adopter les nouvelles technologies et écouter et mettre en pratique les idées de vos clients. Les détaillants de technologies traditionnelles vont devoir innover pour rester pertinents.”

Une telle approche bénéficierait clairement des ambitions de Baldock de mieux utiliser les données de l'entreprise et Mann constate que Carphone Warehouse apporte déjà des changements..

“C’est intéressant de voir ce que Carphone Warehouse fait avec ses projets de leasing, ce qui est nouveau pour le Royaume-Uni, et quelque chose à suivre,” il explique. “Ils font également une comparaison de prix avec les fournisseurs d'énergie.

“Le Royaume-Uni évolue lentement dans un monde multi-play et Carphone Warehouse en témoigne.”

iD Mobile pourrait être un secteur de croissance, surtout s'il est à la hauteur de sa vision antérieure consistant à fournir une connectivité mobile aux appareils connectés.

“Le MVNO se porte plutôt bien. il est à environ 750k sous-marins qui est pas mal,” il dit. “Mais le marché des MVNO est difficile, en particulier avec l’installation de Three et de Vodafone. Ils ont fait des choses uniques, comme le transfert de données, mais beaucoup de réseaux le font maintenant..

“Peut-être pourrait-il faire plus en intégrant iD dans l'électronique grand public.”