Pour de nombreuses entreprises, la conception de l'expérience utilisateur est un luxe. Ressources limitées et budgets serrés signifient souvent que les développeurs de logiciels conçoivent des interfaces basées sur leurs propres préférences et hypothèses, sans que personne ne puisse les contester..

Nous avons tous utilisé ces systèmes et avons fait la grimace quand ils ne fonctionnent pas comme prévu. Ce n'est pas un creuser chez les programmeurs. Il en va de même pour les graphistes, les spécialistes du marketing, les chefs de projet, les rédacteurs techniques et autres. Les gens de tous les niveaux, quel que soit leur titre, prennent des décisions basées sur l'expérience et l'instinct - et leurs chefs s'attendent à ce qu'ils aient raison tout le temps..

Je vois des entreprises comme celle-ci tous les jours. Un chef d'entreprise agite un drapeau blanc et déclare: "Nos clients ne font pas ce que nous voulons qu'ils fassent!" Le message fait son chemin dans le bureau, jusqu'à ce que quelqu'un, quelque part, suggère de faire appel à un concepteur d'expérience utilisateur pour lui dire ce qu'il convient de corriger. Puis quelqu'un m'appelle.

Mon nom est Whitney Hess et je suis un consultant en expérience utilisateur. J'aide les entreprises à rendre leurs produits plus faciles et plus agréables à utiliser. J'aime vraiment ce que je fais. Je me réveille tous les jours, ravi de pouvoir me battre pour obtenir ce dont les gens ont vraiment besoin, et pas seulement ce que les entreprises veulent leur donner. Je pense que le travail d'un concepteur d'expérience utilisateur consiste à faire le bien: pas seulement créer des produits innovants et bien conçus, mais aider les gens à améliorer leur vie.

Mais au risque de perdre certains clients potentiels, je tiens à vous révéler un petit secret: vous êtes également un concepteur d'expérience utilisateur. Chacun d'entre vous. Que ce soit dans votre titre ou dans votre description de poste, vous prenez des décisions qui influent fondamentalement sur l'expérience des gens avec votre produit. Que vous le planifiiez ou non, l'expérience utilisateur se produit.

Cet article a pour but de vous aider à le faire exprès. Vous avez la possibilité de rendre les gens vraiment heureux. Il existe des activités relativement simples que vous pouvez ajouter à votre pratique quotidienne pour augmenter considérablement vos chances de le faire. Et votre patron n'a même pas besoin de savoir.

J'ai interrogé des dizaines d'entreprises sur la manière dont elles «utilisaient l'UX» sans un concepteur d'expérience utilisateur. Même si leur manière de les faire varie, les techniques se répartissent en trois catégories de base: recherche sur la conception, analyse Web et tests d'utilisabilité. Je vais entrer dans chacun de ces domaines en détail, en fournissant des conseils sur la manière de les faire facilement et à peu de frais, et en obtenant des résultats probants..

Tout se résume à une chose: écouter. À vos utilisateurs, à vos collègues et à vous-même.

Recherche de design

Nous devons d’abord poser la question "De quoi nos utilisateurs ont-ils réellement besoin?" Non seulement ce que nos entreprises doivent faire pour nous, mais que devons-nous faire pour elles? Qui sont nos clients cibles et en quoi sont-ils uniques? Quels sont les problèmes auxquels ils sont actuellement confrontés et que nous pourrions aider à résoudre, et quels sont les problèmes les plus courants? Quel est l'environnement dans lequel ils utilisent notre produit et en quoi cela affecte-t-il leur utilisation??

Il peut sembler décourageant de répondre à ces questions lorsque vous avez déjà 100 000 utilisateurs, voire pire si vous n’en avez que 100. Vous n’avez pas besoin de parler à chaque personne pour obtenir des informations vraiment utiles..

Bien que chaque individu soit bien sûr unique, vous seriez surpris par les points communs que l’on trouve entre eux: pour la plupart, nous avons tous les mêmes besoins, contraintes et préoccupations de base. C'est à vous de découvrir ce que sont ces biggies.

Cela se veut qualitatif; vous ne cherchez pas de chiffres précis ici (je traiterai de cela dans la section suivante). La recherche en design est votre opportunité de découvrir et d'analyser les qualités générales de vos utilisateurs afin de mieux comprendre pour qui vous concevez..

Les méthodes courantes pour mener ce type de recherche consistent à donner aux gens la possibilité de se partager des informations par le biais d’interviews, d’observations et de sondages auprès des utilisateurs. Il existe une approche académique pour faire ce genre de travail qui est rigide, rigoureux et visant une précision à 100%..

La plupart d'entre nous n'ont pas le temps pour ça. Mais il existe des raccourcis pour vous y rendre le plus facilement avec beaucoup moins d'effort:

Formulaires de commentaires: Permettez aux utilisateurs de vous contacter n'importe où dans le produit. Peut-être ont-ils repéré un bogue (ou ce qu’ils pensent être un bogue), ont une nouvelle idée de fonctionnalité ou simplement une question sur le fonctionnement de quelque chose.

En leur donnant la possibilité d'entrer en contact sans avoir à quitter l'expérience, les commentaires seront plus pertinents et plus opportuns, et les aideront probablement également à mieux les décrire. Vous pouvez utiliser un simple formulaire sur votre site qui envoie des contributions à une adresse électronique ou utiliser un service tel que Get Satisfaction ou UserVoice (bien que diriger vos utilisateurs vers un service tiers risque de réduire le nombre de commentaires que vous recevez)..

Consignez les demandes que vous recevez et utilisez-les pour hiérarchiser les fonctionnalités à venir. Assurez-vous également de suivre les informations de contact de ceux qui vous ont demandé de rester en contact lorsque la fonctionnalité est prête à être utilisée et testée..

Enquêtes ouvertes: Si votre produit a une période d'essai ou un processus de renouvellement d'abonnement, le moment est venu de découvrir ce que vos clients pensent vraiment de vous..

Un sondage n’a pas besoin d’être élaboré de manière experte pour obtenir de bonnes réponses. Les postulants disent que vous ne devriez avoir que cinq ou six questions avec une seule question (généralement la dernière) sous forme de zone de texte multiligne ouverte, mais souvenez-vous que vous n'essayez pas d'obtenir des réponses statistiquement significatives ici. Vous voulez entendre les gens avec leurs propres mots, alors donnez-leur l'occasion de le faire.

Placez un lien vers une enquête dans un emplacement visible et cohérent, ou créez un lien vers celle-ci dans un mailing, afin d'obtenir le plus de réponses possible.

SurveyMonkey, Wufoo et Kissinsights sont des moyens rapides de commencer.

Email: Une fois qu'un utilisateur a pris contact via un sondage ou un formulaire de feedback, vous avez maintenant la possibilité de mieux le connaître… en le lui renvoyant par courrier électronique. Ils vous ont dit quoi, demandez maintenant pourquoi.

Pourquoi cette fonctionnalité est-elle nécessaire pour eux? Où l'ont-ils vu mis en œuvre ailleurs? Pourquoi utilisent-ils votre produit en premier lieu? Posez autant de questions que nécessaire pour identifier le problème sous-jacent auquel elles sont confrontées et leur pertinence par rapport à ce que votre entreprise tente de résoudre..

Téléphone: Lorsque vous rencontrez un utilisateur particulièrement vocal ou intriguant, demandez-lui s'il vous dérangerait de planifier un appel téléphonique. Vous ne passerez pas plus de 15 à 20 minutes à leur poser les questions suivantes sur leurs motivations et leurs attitudes afin d'acquérir une mine de connaissances que vous n'auriez pas autrement..

La plupart des gens seront plus qu'heureux d'aider sans incitation. Prenez des notes copieuses ou enregistrez la conversation si vous le pouvez (avec leur permission explicite bien sûr) - ce truc est d'or.

En ne capturant que quelques bonnes études de cas, vous serez en mesure de comprendre l’ensemble de l’écosystème dans lequel votre produit est utilisé, et pas seulement la faille actuelle de la conception dont se plaignent les utilisateurs..

Iridesco, le fabricant de l'application Web pour la facturation et le suivi du temps, utilise plusieurs de ces techniques pour améliorer continuellement leur produit - elles suivent la philosophie japonaise du Kaizen, qui est axée sur l'amélioration continue des processus. "Nous ne voulons pas que des correctifs", a déclaré le cofondateur Shawn Liu, "nous voulons nous attaquer au problème fondamental".

Cela peut sembler beaucoup de nouvelles informations, mais l'objectif devrait être de simplifier au maximum les utilisateurs, et non de les simplifier au maximum. Moins vous aurez d'obstacles à partager, plus ils le feront ouvertement et fréquemment, et plus vous aurez d'anecdotes précieuses à portée de main lorsque viendra le temps de plaider pour la bonne décision de conception..

Pour plus d'informations sur la recherche en design, voir Observer l'expérience utilisateur de Mike Kuniavsky..