Lorsque les utilisateurs contactent le service informatique, c'est généralement pour l'une des trois raisons suivantes: vouloir quelque chose de fixe, vouloir un autre type d'aide ou vouloir quelque chose de nouveau. En conséquence, la discipline de la gestion des services informatiques (ITSM) est devenue au fil des ans un expert en matière de mise en place de processus permettant de traiter les demandes de renseignements avec rapidité, efficacité et responsabilité. Mais examinez de près les autres départements de l'entreprise et vous découvrirez que les raisons d'interagir avec eux ne différaient pas de celles pour lesquelles vous pourriez interagir avec le service informatique.

Nous communiquons avec le service des ressources humaines ou le service des installations pour les mêmes raisons: réparer quelque chose, demander de l'aide pour une question ou quelque chose de nouveau. En tant que tel, il est temps que l'ITSM se débarrasse de «l'informatique» et considère la gestion des services comme pouvant être utilisée loin du service informatique. À un moment où les services informatiques sont souvent les premiers à faire face aux réductions et à la menace des «gains d'efficacité», démontrer la valeur de la gestion globale des services peut protéger la position de l'informatique et, plus important encore, générer des avantages en termes de coûts pour l'ensemble de l'entreprise..

La success story mondiale d'ITIL

Au cours des dix dernières années environ, l'adoption de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) au niveau mondial a été adoptée comme principe directeur des processus qui sous-tendent la GSTI. Cela a été un grand succès: la combinaison de conseil en processus, de technologie et du succès rencontré par les solutions cloud a permis à un grand nombre de clients d'utiliser avec succès ce type de plates-formes pour assurer la maintenance et la prise en charge des fonctionnalités informatiques dans l'ensemble de l'entreprise..

Cependant, les principes fondamentaux qui sous-tendent ces systèmes entraînent également un changement dans la façon dont les entreprises envisagent ce qui est possible pour éliminer les TI de la gestion des services informatiques. Depuis plusieurs années, la communauté ITIL postule que la partie informatique du nom est un abus de langage et que les processus qui sont au cœur de la bibliothèque pourraient être utilisés en dehors du système informatique. Si, en principe, rien n’empêchait cette adoption, les solutions technologiques proposées ne présentaient pas jusqu’à récemment un moyen simple et logique de traduire la théorie au reste de l’entreprise..

Les nouvelles plateformes cloud permettent la migration en dehors de l'informatique

La situation a considérablement changé depuis que de nouvelles technologies basées sur le cloud sont largement disponibles. Ces trois interactions que les utilisateurs informatiques ont avec le support informatique - pour quelque chose à réparer, quelque chose d'aide ou quelque chose de nouveau - peuvent être traitées simplement avec les plates-formes cloud modernes. Les solutions actuelles de gestion des services reposent sur des flux de travail, des éléments d'expérience utilisateur, des approbations, des escalades, des fonctionnalités de gestion de la sécurité et de la configuration qui prennent en charge ces processus. Par exemple, le flux de travail derrière une demande pour un nouveau périphérique fournira les approbations, le processus de commande et le suivi qui permettront au périphérique d'être livré au demandeur, en toute transparence et visibilité..

Si nous ne tenons pas compte du "contenu" informatique de la demande, appliquer ce type de flux de travail à d'autres fonctions n'est pas un mince effort d'imagination. De ce fait, de nombreuses entreprises apportent la même efficacité, la même transparence et la même expérience utilisateur à d’autres secteurs de l’entreprise en traduisant leurs processus de gestion des services informatiques en une gestion des services. Quelques exemples incluent: la planification de la continuité des activités, la gestion des cas RH, la gestion des installations, la gestion des fournisseurs et la gestion des projets et de la demande..

D'autres fonctions volent un pas sur l'informatique

Il existe un certain nombre d'exemples récents d'organisations qui ont réussi à traduire la technologie de gestion de services dans d'autres domaines d'activité. Le service NHS Blood & Transplant (NHSBT), une autorité de santé spéciale, a créé un «point de contact» unique pour ses 6 000 employés, appelé HR Direct. Ce point de contact, accessible à tous les membres du personnel pour accéder aux conseils et au soutien des ressources humaines, où qu'ils se trouvent au Royaume-Uni, a été créé à l'aide d'une plate-forme cloud traditionnellement destinée aux processus ITSM (à cette occasion, ServiceNow)..

L’équipe des ressources humaines du NHSBT a également automatisé les systèmes utilisés pour la gestion des requêtes et des dossiers relatifs aux ressources humaines, allant du simple conseil à des questions plus complexes telles que les cas disciplinaires ou de griefs. L’un des avantages de cette approche est qu’elle donne à l’équipe de gestion un aperçu à jour de tous les dossiers en cours, au lieu de s’en remettre à des feuilles de calcul obsolètes..

De même, Waitrose a adapté la technologie ITSM à la stratégie de planification de la continuité de ses activités. Cette solution aide l'entreprise à gérer les plans et les procédures lui permettant de "reprendre ses activités comme d'habitude" dans le cas d'un large éventail de risques d'interruption de l'activité. Cela peut aller des mauvaises conditions météorologiques aux livraisons, aux pénuries de carburant perturbant la distribution, en passant par un incendie au siège social à Bracknell..

Partout au Royaume-Uni, nous constatons que dans certaines entreprises, les fonctions non informatiques dérangent leurs collègues des TI en mettant en œuvre des solutions de gestion des services au même moment, voire même avant, lorsqu'elles sont appliquées au support informatique. N’est-il pas temps que l’industrie ait grandi et jette les deux premières lettres de son acronyme??

  • Paul Cash est directeur général chez Fruition Partners UK.