Au Royaume-Uni, le haut débit n'a jamais été moins cher ni aussi rapide, et plus de la moitié des foyers britanniques sont maintenant abonnés à un service haut débit. C'est la bonne nouvelle.

La mauvaise nouvelle est que plus de quatre millions de clients ne sont pas satisfaits de leur fournisseur et quatre entreprises sur neuf ont moins de clients satisfaits cette année que l'année dernière..

C'étaient les gros titres du rapport de satisfaction client 2008 sur le haut débit d'Uswitch.com, et cette lecture ne pouvait pas être agréable à lire pour les FAI britanniques.

Uswitch a constaté que la fiabilité des connexions, la rapidité et le rapport qualité-prix étaient jugés importants par 54 à 60% des clients. Étonnamment, compte tenu de la fréquence à laquelle les plaintes relatives au service des fournisseurs de services Internet médiocres figurent dans cette section WatchDog, le service clientèle et le support technique n'étaient considérés comme importants que par 12% des clients interrogés..

Vitesses lentes

Les chiffres d'Uswitch sur la vitesse du haut débit étaient beaucoup plus inquiétants. La vitesse de la bande passante devient de plus en plus importante, compte tenu de la multiplication des services de streaming vidéo tels que le iPlayer de la BBC. La vitesse standard annoncée pour le haut débit est de 8 Mbps, mais la vitesse moyenne réellement atteinte est plus proche de la moitié de ce chiffre..

Sept millions de clients, soit près de la moitié des utilisateurs du haut débit, ne peuvent bénéficier que de vitesses atteignant 6 Mbps. Ces chiffres sont renforcés par la dernière enquête sur les débits large bande réalisée par PointTopic. Alors que seulement 1,2% des foyers londoniens ne peuvent pas bénéficier d'une connexion de 2 Mbps, près d'un tiers des Nord-irlandais, plus du quart des Gallois et un cinquième des ménages du sud-ouest sont dans le même bateau.

Le gouvernement, sous la forme de Lord Carter, s'est seulement engagé à fournir un minimum de 2 Mbps à tous les foyers britanniques d'ici à 2012, en utilisant le haut débit mobile pour combler les lacunes d'autres formes de couverture. Cependant, la vitesse n'est pas seulement un sujet de discorde pour les internautes britanniques - les captures d'écran en amont sont une autre irritation.

De nombreux FAI britanniques promettent des "téléchargements illimités" dans leurs publicités, mais les petits caractères font systématiquement de cette question une politique d '"utilisation équitable", dont les détails peuvent ne pas être clairement définis. Par exemple, Virgin Media autorise les téléchargements illimités, mais limitera la bande passante des gros utilisateurs. Un seul FAI britannique - le service Sky Max - offre des téléchargements totalement illimités.

Selon Uswitch, seuls 22% des principaux fournisseurs de haut débit sont transparents et annoncent les véritables limites de leurs offres. Il a également révélé que plus de la moitié des principaux fournisseurs de haut débit sont toujours prêts à déconnecter les personnes qui utilisent les services à large bande de manière excessive..

Depuis 2008, le code de pratique de l'Ofcom impose à tous les fournisseurs de services Internet de fournir aux clients une estimation précise de la vitesse maximale prise en charge par la ligne. Certains fournisseurs d'accès à Internet, tels que Sky, TalkTalk et O2, effectuent un test de ligne lorsqu'un client souscrit à son réseau large bande pour vérifier la vitesse à laquelle il est effectivement capable de recevoir. O2, à son crédit, revérifie la connexion une fois le compte créé et rétrogradera un package s'il ne parvient pas à atteindre la vitesse promise..

Le code de pratique stipule également que les fournisseurs de services Internet doivent résoudre les problèmes techniques pour améliorer la vitesse et offrir aux clients le choix de passer à un forfait moins rapide lorsque les estimations fournies sont inexactes. Cela les oblige également à fournir aux clients des informations sur les limites d'utilisation et à les alerter en cas d'infraction..

Le problème avec le haut débit

Aux débuts du haut débit ADSL, BT a adopté une approche très conservatrice des débits haut débit. En effet, l’ADSL était, et est toujours aujourd’hui, fortement tributaire de la qualité de la ligne téléphonique entre le central et le domicile (la "boucle locale", en d’autres termes)..

Cette boucle locale, une paire de câbles de cuivre dans le sol, n’a été conçue que pour gérer le trafic vocal analogique, qui a une largeur de bande effective d’environ 3 kHz. Pomper avec succès un signal numérique avec une bande passante de 1,9 MHz était un miracle.

Cependant, tout défaut de ligne, tel qu'un faible rapport signal sur bruit, se manifesterait par une connexion ADSL plus lente. Certains endroits, notamment Milton Keynes, avaient un câblage en aluminium bon marché installé, ce qui entraînait une très faible couverture ADSL..

Bien que l’ADSL soit capable d’accéder à des vitesses plus élevées, en 2000, BT a opté pour la solution la plus basse qui soit garantie de fonctionner avec la plupart des lignes en boucle locale. Pour commencer, c'était 512kbps. En 2005, cela passait à 2 Mbps. C’est à cette vitesse que vous vous êtes connecté, à condition d’être suffisamment proche de l’échange..

Tout cela a changé en 2006 lorsque BT a annoncé ADSL Max. Il a abandonné la promesse d’une vitesse de connexion garantie en échange d’un taux plus élevé mais imprévisible. Votre ligne téléphonique a été profilée pour déterminer la vitesse de connexion maximale dont elle était capable. L'ADSL Max a donné naissance à la promesse de vitesse allant jusqu'à 8 Mbps.

Théoriquement, vous pourriez obtenir un service à 8 Mbits / s, mais vous devriez vivre pratiquement à l'intérieur de la bourse. Si vous étiez à une distance normale, vous obtiendriez probablement une vitesse nettement inférieure au maximum annoncé..

Les FAI britanniques n'ont certes pas décrit de manière erronée la vitesse «jusqu'à 8 Mbps», mais ils n'ont pas réussi à gérer les attentes des consommateurs. Grâce à leur publicité, les consommateurs se sont trompés de vitesse et s’attendaient à recevoir un service à 8 Mbits / s, un malentendu qui, j'en suis sûr, ne les dérangeait pas..

Toutefois, cela est devenu un facteur majeur de faible niveau de satisfaction des consommateurs à l’égard des offres haut débit ADSL.