À l'ère des médias sociaux, lorsque le public dispose d'une plate-forme toute prête pour exprimer son désarroi ou l'approbation d'une entreprise, obtenir un service client de qualité n'a jamais été aussi important.

Heureusement pour les organisations, il existe maintenant toute une gamme d'outils qui peuvent être utilisés pour surveiller le sentiment des clients et améliorer les relations. Une utilisation efficace de ceux-ci peut porter ses fruits..

C'est dans cet esprit que nous avons rencontré Larry Augustin, directeur général de SugarCRM, pour savoir comment les entreprises peuvent utiliser au mieux la technologie à leur disposition..

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TechRadar Pro: Comment la prolifération des appareils mobiles et de la communication sociale a-t-elle affecté la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients?

Larry Augustin: Les technologies mobiles ont explosé ces cinq dernières années: les ventes de tablettes et de smartphones augmenteront respectivement de 18% et 12% cette année.

De plus, les technologies portables, telles que Google Glass et les smartwatches, sont conçues pour une croissance explosive. Mais notre désir d'être connecté au monde entier à tout moment est le moteur d'une culture de l'immédiateté.

Les clients attendent plus des marques et peuvent très vite devenir mécontents si l'accès à un service est retardé de manière inattendue.

La prolifération des réseaux sociaux, qui a beaucoup facilité la tâche des clients, n'a fait qu'aggraver le problème. Par exemple, il est de plus en plus courant que les consommateurs s'adressent à Twitter et attaquent les marques pour leur service client médiocre..

C’est pourquoi il est de plus en plus important pour les entreprises d’investir dans des plates-formes de communication robustes qui leur permettent d’interagir avec chaque client de manière efficace et rapide..

TRP: Pourquoi plus d'entreprises investissent dans des outils d'analyse en temps réel?

LA: Les CMO utilisent les données et la technologie pour identifier les relations clients rentables et les tendances changeantes afin de mieux comprendre les désirs et les besoins de leurs clients. Mais de manière inquiétante, le volume croissant de contenu numérique ne montre aucun signe de ralentissement et devrait atteindre huit zettaoctets d'ici 2015..

Les entreprises investissent donc de plus en plus dans des analyses en temps réel afin de réagir rapidement à l'évolution des conditions du marché et d'exploiter au mieux les données clients..

Le logiciel de gestion de la relation client peut unir de manière transparente des données provenant de nombreuses sources internes ou externes à une entreprise. Ceci fournit une vue complète de chaque client à chaque employé en temps réel.

TRP: Comment le logiciel de gestion de la relation client a-t-il évolué depuis ses débuts en tant que simple outil de vente?

LA: Le logiciel CRM hérité a été conçu pour fournir aux gestionnaires des rapports leur offrant une visibilité sur les ventes et les performances commerciales. Ceux qui se trouvent en première ligne des ventes et des services clients ont généralement été négligés, ce qui les a dissuadés d'utiliser des plates-formes CRM de manière appropriée..

Si les entreprises doivent répondre à chaque client de manière efficace et rapide, elles ont besoin d'un système qui garde l'esprit de l'utilisateur individuel en tête, et nous constatons qu'il est en train de devenir plus important dans les logiciels de gestion de la relation client aujourd'hui..

TRP: Comment le CRM peut-il aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à instaurer la confiance??

LA: Nous avons tous eu cette expérience: nous faisons appel à une entreprise et sommes transmis plusieurs fois à différents services, pour répéter ensuite les mêmes informations d'identification de base personnelles..

En tant que clients, dans des moments comme ceux-ci, la société ne nous connaît pas et ne nous comprend pas en tant qu'individus, et notre niveau de confiance envers cette organisation diminue..

Le CRM résout ce problème car il permet aux employés de fournir une expérience client cohérente et de grande qualité chaque fois qu’ils s’engagent avec un client actuel ou futur, ce qui leur permet de créer un climat de confiance et de mieux comprendre le processus..

TRP: Comment le Big Data et le CRM sont-ils connectés??

LA: En intégrant les informations tirées de l'analyse de données volumineuses dans des systèmes de gestion de la relation client, les entreprises peuvent transformer les informations clients en informations utiles. Cela permet aux employés de comprendre «qui, quoi, où, quand et pourquoi» dans un emplacement central avant de parler à leurs clients.