Les entreprises avant-gardistes connaissent déjà les énormes avantages d’un système de gestion de la relation client. Le bon CRM, correctement utilisé, est une source unique de connaissances capable de fournir de la transparence, des prévisions de vente précises, une allocation efficace des ressources et une visibilité importante sur les efforts de service à la clientèle..

Le bon CRM peut être la base de la croissance et des résultats durables. Le simple fait d'avoir un CRM, comme le font déjà de nombreuses entreprises, est un signe que ces avantages font désormais partie des idées reçues de tous les secteurs. Mais il y a un gros inconvénient à tout cela: les CRM sont aussi bons que les données qui y sont stockées.

Pensez-y un peu comme une voiture: quand un véhicule est gazé, il peut très bien conduire. Mais même la voiture de sport la plus chère n’est guère plus qu’un poids en papier si elle n’a pas le carburant dont elle a besoin pour fonctionner. Pour un CRM, ces données complètes sont l’essence.

La clé ici est que les données doivent être complètes. La collecte de données complètes signifie que tous vos employés doivent l’utiliser et y saisir des données, ce qui est plus facile à dire qu’à faire..

Bien que les employés utilisant un système de gestion de la relation trouvent qu'ils peuvent être plus productifs et gagner plus d'argent, il peut rester difficile de convaincre les employés d'entrer des données dans le système de gestion de la clientèle de façon régulière. Pourquoi les employés n'utilisent pas le CRM varient. Pour certains, c'est une question d'âge, les jeunes travailleurs sont tout simplement plus susceptibles que leurs collègues plus âgés d'utiliser une technologie comme un CRM. Pour d'autres, ils ont l'impression que la saisie d'informations dans un système de gestion de la relation client les éloigne de leur travail le plus significatif.

Si tout le monde n'utilise pas le CRM, les entreprises perdent leur intégrité des données et un manque d'intégrité des données entraîne leur perte de valeur. Alors, comment incitez-vous les gens à saisir des données dans le CRM et à en garantir l'intégrité??

Rendre l'utilisation du CRM obligatoire

Une école de pensée est de rendre obligatoire la saisie de données dans un CRM. Cette approche pourrait se traduire par des réunions hebdomadaires au cours desquelles les équipes commerciales échangent des informations sur les progrès réalisés en matière de quotas. Ceux qui n'ont pas saisi d'informations dans le CRM seront appelés en public pour ne pas remplir l'une des conditions de base de leur travail..

Cette approche peut fonctionner - et peut constituer le meilleur choix pour les entreprises dont la culture met l'accent sur la responsabilité publique - mais ce n'est pas nécessairement le meilleur choix pour toutes les entreprises. Si l'objectif final est de faire en sorte que les employés reconnaissent qu'un CRM est un outil puissant pour les aider à rester en contact avec leurs prospects et leurs clients, suivre leurs commandes ou prendre des décisions de planification basées sur des données réelles, une meilleure approche consiste à donner aux employés les raisons de réfléchir positivement sur le CRM.

Gamify utilisation de CRM

Une façon de le faire consiste à utiliser des techniques de ludification pour encourager une utilisation généralisée et enthousiaste du système de gestion de la relation client (CRM), de sorte que l'engagement des employés monte en flèche..

L'engagement des employés est un objectif indéniablement louable. En fait, selon une étude menée par Gallup, les entreprises dont le personnel est très engagé ont un bénéfice par action 147% supérieur à celui de leurs pairs. Le problème: seuls 13% des employés dans le monde sont qualifiés de véritablement engagés.

Comment le jeu peut-il aider à stimuler l'utilisation du CRM et l'engagement des employés? D'une part, il fournit des motivations qui vont au-delà de l'avancement professionnel pour inciter les travailleurs à exceller.

Un exemple de la façon dont cela fonctionne provient de l'atelier d'usine du fabricant d'outils Ingersoll Rand. En utilisant le logiciel attaché à ses tournevis intelligents, la société a pu suivre la rapidité avec laquelle les travailleurs remplissaient les tâches qui leur étaient assignées. C'est évidemment un bon moyen de mesurer la productivité d'un employé ou d'un groupe de travailleurs par rapport aux autres. Mais la gamification déchaîne nos natures concurrentielles innées d'une manière non menaçante. Avec l'exemple d'Ingersoll Rand, l'affichage des résultats des unités produites dans chaque équipe et la fourniture de récompenses, telles que des primes financières ou des heures de travail rémunérées, améliorent la productivité des particuliers et des entreprises..

En termes simples, les gens veulent gagner et la gamification est une occasion de tirer parti de cette impulsion. La gamification pourrait être intégrée à l'utilisation du CRM aussi facilement qu'elle pourrait être déployée dans une usine. En faisant de la saisie de données CRM un terrain de jeu et en suivant et récompensant les performances de leurs employés, les entreprises bénéficient de tous les avantages d'une intégrité améliorée des données, notamment des prévisions précises des commandes, des relations clients améliorées et une visibilité accrue sur les performances globales de l'entreprise..

Mais voici la chose à propos de l'utilisation de la gamification pour augmenter l'engagement des employés et l'utilisation d'un CRM: Même si les employés sont motivés au départ par leur esprit compétitif, ils finiront par comprendre de quelle manière un CRM les aide dans leur travail. Lorsque cela se produit, la saisie fiable de données dans le CRM devient beaucoup plus qu'un jeu. Ça devient une nécessité.

Mickey Patton est président et chef de la direction de Effacer C2

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