EE et Virgin Media se sont vu infliger des amendes s'élevant à plusieurs millions de livres pour avoir imposé aux clients des frais de résiliation anticipée excessifs.

Une enquête menée par Ofcom a révélé que 400 000 clients EE surpayaient jusqu'à 4,3 millions de livres sterling, tandis que 82 000 abonnés de Virgin Media étaient surtaxés à hauteur de 2,8 millions de livres sterling..

Le régulateur a déclaré que les deux entreprises n’avaient pas expliqué clairement les accusations aux clients et que les coûts avaient découragé les personnes de changer de fournisseur de réseau mobile ou de large bande - une violation des règles de l’Ofcom.

En conséquence, EE a reçu une amende de 6,3 millions de livres sterling et Virgin Media, de 7 millions de livres sterling..

  • Découvrez les meilleures offres haut débit du Royaume-Uni pour passer à

Amendes Ofcom

“EE et Virgin Media ont enfreint nos règles en surtaxant les personnes ayant mis fin à leurs contrats plus tôt. Ces personnes ont été laissées de leur poche et les charges s'élevaient à des millions de livres,” a déclaré Gaucho Rasmussen, directeur des enquêtes et de l'application des lois à l'Ofcom.

“C'est inacceptable. Ces amendes envoient un message clair à toutes les entreprises de téléphonie et de large bande qu’elles doivent respecter les règles, dans l’intérêt de leurs clients..”

L'enquête de l'Ofcom a révélé que, sur une période de six ans, les conditions de contact à prix réduit d'EE ne précisaient pas clairement les frais de résiliation anticipée. Environ 400 000 clients qui ont choisi de quitter leur contrat ont été surchargés de 13,5 millions de livres, car EE “mal calculé” ces frais en les basant sur le coût initial du tarif plutôt que sur le taux réduit.

Toutes les personnes concernées n'ont pas payé ces frais, EE ayant renoncé à certains d'entre eux, surtout si le client choisit de rester sur le réseau. Cela représente le chiffre inférieur de 4,3 millions de livres sterling qui était en réalité surpayé.

L’amende infligée à EE tenait compte du fait que 2,7 millions de livres avaient été retournés à des clients qu’elle avait pu identifier..

"Nous acceptons les conclusions de l'Ofcom et reconnaissons que nous avons commis une erreur,” a déclaré un porte-parole de l'EE. “Nous nous excusons auprès des clients bénéficiant de tarifs réduits qui ont payé plus que ce qu’ils auraient dû pour annuler leurs contrats plus tôt. Nous avons déjà remboursé des clients et modifié notre méthode de calcul des frais de résiliation anticipée, et nous continuerons de veiller à ce que nos politiques soient claires et équitables pour tous les clients. "

Appel de Virgin Media

En ce qui concerne Virgin Media, Ofcom a constaté que les frais de sortie de la société étaient supérieurs à ceux convenus par les clients pour une période d'un an. 2,8 millions de £, soit une moyenne de 34 £ par personne touchée, ont entraîné une surcharge de 82 000 clients. Cependant, 6 000 abonnés ont été surfacturés de plus de 100 £.

Virgin Media a remboursé ou fait un don à une organisation caritative au nom de 99,8% des personnes touchées et a réduit le niveau de ses frais de sortie anticipée. Il a également mis à jour ses processus et les matériaux des agents clients..

Cependant, il s’est opposé à la sévérité de la sanction et a rejeté la conclusion de l’Ofcom selon laquelle ses accusations dissuadaient les clients de changer de fournisseur..

“Nous sommes profondément en désaccord avec la décision de l'Ofcom. Cette décision et cette amende ne sont ni justifiées, ni proportionnées, ni raisonnables,” a déclaré Tom Mockridge, PDG de Virgin Media. “Dès que nous avons pris conscience de l'erreur, nous nous sommes excusés et avons agi rapidement pour y remédier en payant des remboursements, avec intérêts, à toutes les personnes concernées..

“Nous rejetons sans réserve l'affirmation de l'Ofcom selon laquelle nos niveaux ETC dissuadaient les clients de changer de fournisseur. Cette décision déraisonnable et cette amende excessive ne reflètent pas les actions rapides que nous avons entreprises, les preuves irréfutables que nous avons présentées, ni notre coopération cohérente, ouverte et transparente avec le régulateur. Nous interjetterons appel de la décision de l'Ofcom.”

Ofcom a dit TechRadar Pro qu'il dispose d'un programme de surveillance et d'application concernant les charges liées à la résiliation anticipée dans l'ensemble de l'industrie et qu'il n'y a pas eu d'enquêtes ouvertes sur d'autres prestataires.

  • Voici les meilleures offres de téléphonie mobile de novembre 2018