Selon un nouveau rapport, les utilisateurs de haut débit au Royaume-Uni sont de plus en plus agacés par le niveau de service fourni par leurs fournisseurs d'accès à Internet. Le dernier sondage sur les utilisateurs de large bande de Point Topic montre que de nombreux utilisateurs Web britanniques ne sont pas satisfaits de leurs fournisseurs de large bande.

"Le changement depuis notre dernière enquête est frappant. En dix mois, les niveaux de satisfaction ont considérablement diminué", a déclaré le Dr Katja Mueller, directrice de recherche à Point Topic..

Il y a un an, 92% des utilisateurs britanniques du haut débit se disaient «très» ou «assez» satisfaits du service reçu. ce nombre était tombé à 77% en décembre 2006. Les personnes «très» ou «assez» mécontentes de leur service ont doublé pour atteindre 9%..

Les nouveaux acteurs du marché du haut débit reçoivent le plus grand nombre de plaintes. Près de 17% des clients de TalkTalk et 14% des utilisateurs du haut débit Sky étaient «très» ou «assez» mécontents du service de leur fournisseur d'accès.

Mécontent

Quelque 5 000 utilisateurs britanniques du haut débit ont été interrogés sur la rapidité de leur connexion haut débit, la clarté de leurs factures et le rapport qualité-prix. Interrogés sur le support après-vente offert par leur fournisseur d'accès, ceux qui se disaient «assez» ou «très» insatisfaits du niveau de service étaient passés à 7,3% en décembre 2006, contre 7% en février 2006..

"Cela donne à penser que de nombreux FAI cherchent à gagner des parts de marché sur un marché en pleine consolidation au détriment du service à la clientèle. À long terme, ils pourraient payer cher cette négligence", a déclaré Mueller..

Selon Point Topic, de nombreux clients échangeront probablement des fournisseurs de services Internet au cours de la prochaine année et qu’il s’agira d’un facteur majeur affectant le marché du haut débit pour consommateurs en 2007. Un répondant sur dix a déclaré avoir déjà changé de fournisseur de services Internet au cours des six derniers mois..

"Avec 25% des personnes interrogées nous disant qu'elles étaient prêtes à changer de fournisseur, les FAI pourraient avoir du pain sur la planche pour garder leurs clients durement gagnés", a déclaré Mueller..

Ofcom a récemment introduit de nouvelles règles facilitant le changement de fournisseur de services à large bande. Sa condition générale 22 exige que tous les fournisseurs de services Internet émettent un code d’accès de migration (MAC) aux clients souhaitant changer de fournisseur de large bande. Auparavant, les fournisseurs de services Internet n'étaient pas obligés de fournir des codes MAC, ce qui rendait souvent le changement de fournisseur fastidieux et long..

L’enquête montre que NTL - qui fait maintenant partie de Virgin Media - est la plus grande entreprise de haut débit avec 24% du marché, suivie de BT avec 21% du marché..