Les employés de bureau en Europe occidentale maîtrisent le numérique, ont confiance en eux et ne veulent aucun conseil de la part du service informatique. Selon les analystes de Gartner, une enquête sur les postes de travail numériques a révélé que bien que 81% des personnes interrogées en Europe occidentale déclarent contacter régulièrement l'informatique pour résoudre des problèmes techniques, 28% seulement s'adressent à l'informatique pour obtenir des conseils sur les meilleures pratiques d'utilisation des technologies..

"Le service informatique est préoccupé par le fait que les employés compétents en numérique ont tendance à considérer l'informatique comme une ressource purement technique", déclare Debra Logan, vice-présidente et associée chez Gartner. "Pour gagner en importance et en reconnaissance, les responsables informatiques doivent adopter le commerce numérique, ils doivent devenir des experts des nombreuses manières dont la technologie peut atteindre les objectifs de l'entreprise et utiliser cette expertise pour renforcer leur rôle au sein de l'entreprise."

Est-ce que les gens n'appellent le service informatique que lorsqu'il y a un problème avec leur PC?

Pourquoi le personnel informatique est-il uniquement perçu comme une solution au problème??

Il y a un quart de siècle, les bureaux du monde entier étaient équipés d'ordinateurs. Les services informatiques des entreprises obtenaient instantanément un effet de halo sans même avoir à travailler aussi dur. Les gains de productivité des entreprises sont donc entièrement dus au service informatique.

Simon Johnson, directeur des ventes et des opérations chez Freshdesk

"Les choses sont différentes maintenant", explique Simon Johnson, directeur des ventes et des opérations chez Freshdesk, qui fournit des outils de gestion des services informatiques et de centre de services. "Les technologies de l'information sont souvent perçues comme les gardiens de l'infrastructure informatique ou comme les personnes qui réparent les systèmes informatiques peu fiables, plutôt que comme les innovateurs commerciaux de l'ancien temps."

La position de l'informatique au sein de l'entreprise a été progressivement réduite, et les raisons sont multiples. "L'accent a été mis sur l'utilisation de l'informatique pour gérer plus efficacement l'entreprise vers celle de l'informatique", a déclaré Johnson, ajoutant que de nombreuses personnes travaillant dans de grandes organisations informatiques avaient du mal à voir comment l'informatique cadrait avec la situation globale de l'entreprise..

Il est également juste de dire que le rythme des changements s'est accéléré (au-delà, des projets pilotes de deux ans dépassant légèrement le budget), de sorte que les employés sont maintenant beaucoup plus férus de technologie et que les attentes en matière de technologie de l'information sont bien plus grandes..

"Les services informatiques doivent souvent intervenir lorsque des personnes ou des départements ont fait des choix technologiques qui ne sont pas adaptés à leur objectif", explique M. Johnson. "Le problème, c'est que le stéréotype voulant que l'informatique ne soit nécessaire que lorsque tout va mal, est maintenu, et que l'informatique peut le faire fonctionner."

L'utilisation de "shadow IT" comme Dropbox provoque des tensions entre le personnel informatique et le personnel

Main-d'œuvre technophile

"Les employés de bureau multi-périphériques et férus de technologie d'aujourd'hui posent des problèmes majeurs aux services informatiques", déclare James Butler, directeur de la technologie chez Trustmarque. L'utilisation d'appareils et d'applications non autorisés, en particulier d'applications cloud telles que Dropbox, Apple iCloud et Google Drive, sur le lieu de travail ne rend pas les services informatiques inutiles en tant que tels, mais les place dans une position difficile..

"Le changement dans la manière dont les utilisateurs consomment l'informatique nécessite un changement similaire dans l'esprit des responsables de l'information et des services informatiques, passant du constructeur de systèmes informatiques à celui de courtier de services", déclare Butler. La gestion des services informatiques (ITSM) doit changer précisément, car de nombreux employés ont du mal à faire confiance au service informatique pour le comprendre..

«L’établissement de relations, la commercialisation de services informatiques et l’acquisition de compétences en matière de technologie sont les domaines dans lesquels l’ITSM enregistrera la plus forte croissance dans les trois à cinq prochaines années», déclare Toby Moore d’AXELOS, la joint-venture Gouvernement / Capita qui possède le cadre de gestion de services informatiques ITIL..

"La vraie question est de savoir pourquoi le service informatique ne donne pas de bons conseils aux employés?" Moore ajoute que les employés vont chercher ailleurs des conseils - Gartner rapporte que 40% des employés ayant un problème informatique cherchent une réponse sur Internet. "Il y a une perception que le département informatique dit« non », déclare Johnson..

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